Softwarebedrijf Salesforce maakt zijn ‘agentforce’ beschikbaar in Nederland. Met deze slimme software kunnen organisaties eigen digitale agents maken, bijvoorbeeld om de marketeer efficiënter te laten werken of de klantenservice te ontlasten. Volgens Salesforce zijn agents de opvolgers van chatbots, die doorgaans enkel vragen kunnen beantwoorden en je voor echte acties moeten doorverwijzen naar een menselijke medewerker.
Een agent is naar eigen smaak in te stellen en kan significant meer dan een chatbot, demonstreert de Amerikaanse softwaregigant op een eigen congres in Amsterdam. Zo zien we hoe een agent van een Amerikaanse kledingzaak een klant met haast per telefoon te woord staat en via natuurlijk gesproken zinnen een online bestelling omzet naar een snellere pick-up in een lokale winkel. Er komt geen menselijke medewerker aan de pas, blijkt uit de Engelstalige demonstratie. Of de agents net zo goed kunnen werken in de Nederlandse taal, was nog niet te testen. Dat moet de komende tijd duidelijk worden, als organisaties in Nederland de software gaan integreren. Partijen als Accenture, Capgemini en Deloitte kunnen hun klanten hierbij helpen.
Uit een demonstratie blijkt dat het instellen van een eigen agent weinig programmeerkennis vereist. Met het typen van reguliere zinnen (om de agent taken te geven) en een en ander aanklikken (zoals kanalen waarop de agent actief mag zijn) kom je een heel eind. Vanzelfsprekend kan een agent gekoppeld worden binnen het Salesforce-ecosysteem, wat met name handig is voor organisaties die al volop gebruikmaken van Salesforce-software.
Agent moet medewerker niet vervangen
Goed gebruik van agentforce kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en meer omzet, stelt Salesforce. Zo kan een ‘marketing agent’ de marketingafdeling helpen bij het bedenken en optimaliseren van campagnes en kan een net benoemde ‘service agent’ 24 uur per dag, 7 dagen per week aan webcare doen. Daar zijn veel pluspunten aan te hangen, maar roept ook de bekende vraag op of medewerkers moeten vrezen voor hun baan. Topmensen van Salesforce en klanten die aan het woord komen, benadrukken allemaal dat agentforce niet als doel heeft om personeel te vervangen. De slimme software moet met name repetitieve taken uit handen nemen, klinkt het. Medewerkers kunnen zich door de vrijgekomen tijd focussen op complexere uitdagingen in hun baan en samenwerken met de agents.
Loyaliteitsprogramma
Rick Swinkels, ceo van TCC Global, ziet grote kansen voor agentforce. TCC Global helpt in circa zeventig landen retailers als Albert Heijn, Jumbo, Lidl, Rewe en Carrefour met loyaliteitscampagnes voor klanten. Swinkels: ‘Deze campagnes erkennen en belonen klanten, waardoor retailers hun omzet kunnen verhogen en hun marketing en loyaliteitsprestaties kunnen verbeteren’.
Het werk van TCC draait om data ordenen, simulaties draaien, nieuwe data analyseren, het opnieuw simuleren en de campagne optimaliseren, vertelt Swinkels. Het bedrijf is een actieve gebruiker van Salesforce-software en gaat ook meteen aan de slag met de AI- en agentmodules. TCC gaat de agents inzetten om – zonder extra tijdsinvestering – dieper in de data te duiken en campagnes nog beter te maken, legt de ceo uit. Wat dat moet opleveren? Meer en nauwkeurigere simulaties over klantgedrag. Die uitkomsten gaan TCC helpen om omnichannel-loyaliteitscampagnes beter af te stemmen op de miljoenen individuele klanten, stelt de ceo. ‘We gaan echt over naar personalization at mass scale’, waar zowel retailers als de klanten van gaan profiteren’.
Nieuwe general manager
Salesforce benoemt ook een nieuwe general manager voor Nederland. Remko Reinders start per 1 januari in deze functie. Hij werkt acht jaar bij Salesforce en geeft op dit moment leiding aan specifieke organisatieonderdelen binnen het bedrijf. Ook zit hij in het Nederlandse managementteam en voert hij als bestuurder de dialoog met de Nederlandse ondernemingsraad. Die twee taken blijft hij uitvoeren als general manager.
