Het is een ingrijpende koerswijzing die ceo Ralph Hamers heeft ingezet. De ING-topman gelooft in open platformen. ING moet transformeren van bank tot ‘marktplaats voor financiële producten’. Eerste resultaat is Funding Options, een platform voor de financiering van mkb’ers waar naast ING zelf ook ruim vijftig andere (externe) kredietverstrekkers hun diensten aanbieden. Met de introductie is ING naar eigen zeggen de eerste Nederlandse bank met een platform voor MKB-financiering waarop zowel eigen als concurrerende financieringsmogelijkheden worden aangeboden.
De achterliggende gedachte is dat er op deze manier een betere klantervaring kan worden geboden aan mkb-ondernemers, vertelde ING’s product area lead Platform Strategy Jack de Mooij gisteren op het door Adformatie georganiseerde customer experience event Customer.18.
Teleurstelling wegnemen
‘Het is slecht voor je NPS-score om ‘nee’ te verkopen, aldus De Mooij, die bij ING verantwoordelijk is voor het opzetten van een zakelijke platform propositie. De negatieve reactie als gevolg van een afwijzing werk in veel gevallen jaren lang door. Door ons platform open te stellen, hopen we de teleurstelling weg te nemen en de customer journey te verbeteren. Als een aanvraag niet past bij ons, zijn er nog vijftig partijen bij wie een kredietaanvraag kan worden gedaan.’
Via het platform, dat later dit jaar wordt gelanceerd, kunnen bedrijven selecteren wat de beste financiering voor hun activiteiten is. De Mooij sprak de verwachting uit dat ‘in 50% van de gevallen’ via het platform partijen wel tot een overeenkomst kunnen komen. Waarbij hij opmerkte dat dankzij Funding Options ook nieuwe, specialistische financieringsmogelijkheden beschikbaar komen, zoals werkkapitaal, leasing of debiteurenfinanciering. ‘Die vormen een uitstekende aanvulling op het aanbod aan mogelijkheden van ING. Door al deze mogelijkheden naast elkaar beschikbaar te maken, bieden we het MKB het meest uitgebreide aanbod op één platform.’
Discussie binnen ING
Met de open platform benadering volgt ING de marktplaatsstrategie die partijen als bol.com en Amazon al langere tijd volgen. Hij vertelde dat er ook is gesproken met medewerkers van bol.com om van de learnings die het webwarenhuis heeft opgedaan te leren. Naast een betere klantervaring, moet de open platform benadering ook resulteren in ‘andere inkomsten in plaats van rente’, aldus De Mooij, die beaamde dat het ‘ best tot discussie heeft geleid binnen ING’.
Ten aanzien van de branding van het open platform liggen er nog vragen open. ‘In hoeverre is het belangrijk om het een sterke ING-ervaring te geven. Gaan we voor een oranje platform of voor een platform ‘ powered by’. We zetten het live en gaan leren.’
