Wie gaat de Social Media Monitoring tool betalen?

Soms schrijft iemand een blogpost waarvan je het jammer vindt dat je hem zelf niet geschreven hebt. Zoiets gebeurde vorige week op Social Media Monitoring Tools door Erik van Roekel. Hij schreef een zeer compleet overzicht van social media monitoringtools die er te koop zijn op de markt. Terecht stelde hij dat het vaak wijs is om via gratis of goedkope tools erachter te komen wat je behoeften zijn ten aanzien van een duurdere tool. Maar stel je kent de behoeften, en daaruit blijkt dat je een relatief dure tool wil aanschaffen. Wie gaat hem dan betalen? Hoe maak je een business case rond voor je baas om daadwerkelijk voor tools als BuzzCapture, Teezir of Radian6 te gaan? In deze post help ik je een beetje op weg.

We vertellen het vaak. Social Media Monitoring is een discipline die niet van een bepaalde afdeling is. Het loont dan ook de moeite om bij het luisteren in Social Media na te denken over verschillende doelstellingen die ook verschillende afdelingen raken. Want verschillende afdelingen hebben vaak ook weer verschillende budgetten. Vaak is het zo dat een goed social mediamonitoringpakket niet aangeschaft wordt omdat het communicatiebudget dan gelijk voor een groot deel opgesnoept is. Wees slimmer en denk creatief na!

Beïnvloeders vinden
Deze doelstelling zal vaak vanuit de afdeling pr of communicatie komen. Wat we van oudsher doen, of het nu gaat om print,rtv of online, is het identificeren van beïnvloeders. In het web 1.0 tijdperk waren dat vaak journalisten die schreven over een bepaald onderwerp. In het web 2.0 tijdperk zijn daar bloggers, twitteraars en leden van allerlei community’s bijgekomen. Je wil bij hen graag weten wie het zijn, waar hun interesses liggen en hoe zij zich online gedragen. Voor het laatste blijft de Technographic ladder van Forrester een handig hulpmiddel.

Nieuwsmanagement evalueren
Ook voor wie nog de online knipsels zou willen tellen kan een online mediamonitoringtool een oplossing zijn. Daar kun je op een geavanceerde wijze mee omgaan. Het is mogelijk bij sommige tools om de rapportage zoals je die voorheen al deed (denk aan pr-waardes, spreiding naar type medium, regionaal, lokaal etc) te integreren.

Crisismanagement
Recente cases rondom bijvoorbeeld Nestlé en Facebook wat nieuwsresultaten tonen maar weer aan dat je op tijd incidenten online wil kunnen spotten. Laten we er even vanuit gaan dat jij als lezer wel precies weet wat je moet doen als je op tijd een incident lokaliseert. Je kunt je voorstellen wat dat kan besparen op de afdeling Legal. Of hoe je een terugval in sales kunt voorkomen. Daar heb je de eerste twee externe potjes!

Succes marketingcampagnes meten
Ook marketeers zijn volop bezig met social media. Vaak campagnematig. Marketeers zijn, veel meer dan pr-mensen, van oudsher gewend om hun inspanningen te meten en af te rekenen. Bij Social Media Marketing weet je vooraf misschien niet precies wat je krijgt, het effect van je inspanningen rondom een campagne is wel veel beter te meten dan het effect van het inkopen van een billboard langs de snelweg.

Klantenservice
Een van de bekendste oplossingen waarvoor online mediamonitoring gebruikt wordt: webcare. Geef je klantenservicemedewerkers een deel van de tool en zij zijn beter in staat om prioriteiten te stellen en lijn te ontdekken in problemen die er online spelen. Dat maakt het ook makkelijker om de juiste oplossingen te kiezen.

Productverbetering
Laat je P&D afdeling ook online meekijken. Er worden waarschijnlijk op heel veel plekken suggesties gedaan om je producten en diensten te verbeteren. Al die input is goud waard.

Social Media Manager
Bovenstaande tips geven je als communicatiemanager niet wat meer slagkracht om social media echt te integreren in je organisatie. Als je de vragen over wat je wil weten langs deze lijnen legt ben je beter in staat om een afweging te maken in je investeringen. Investeer je in analytische denkkracht of juist in een tool? Of een combinatie van beide? Het gebruik van je digitale oren is en blijft voor een deel mensenwerk. Ik pleit bij het opzetten van een dergelijk beleid ook voor iemand die vrij objectief de belangen van de verschillende afdelingen kan beoordelen. De vacatures voor Social Media of Community managers zijn geen toekomstmuziek meer.