Realtime sturen op reputatie, je moet het wel kunnen

In deze tijd worden organisaties continu getest op leiderschap. Het is eigenlijk iedere dag ‘judgement day’. Het timeframe voor een response op inbreuken op de reputatie is teruggelopen van 24 uur naar vaak nog maar 24 minuten. En soms zelfs nog minder. 

Dat vereist daadkracht. Besluiten moet je nemen in een split second en daarmee groeit de onzekerheid over de keuzes die je maakt. Zeker als de impact in potentie groot is. Bijvoorbeeld wanneer je omwille van rumoer in de markt moet besluiten om een dure campagne stop te zetten of zelfs terug te trekken. Onderbuikgevoel en intuïtie zijn aardig, en voor velen nog steeds het kompas waarop ze varen, maar je zoekt tegelijkertijd houvast om keuzes weloverwogen te maken en te kunnen rechtvaardigen. Je hebt de voorbereiding, organisatie en de tools nodig om dat mogelijk te maken.

Organisatie

Om direct te kunnen sturen moet je allereerst organisatorisch de zaken op orde hebben. Dat betekent bijvoorbeeld inzicht in de meest waarschijnlijke en impactvolle reputatierisico’s. De scenario’s en bijbehorende communicatie voor deze situaties kun je voorbereiden. Daarnaast zal je mandaat moeten regelen. Als je nog volledige goedkeuring moet halen bij legal en de Raad van Bestuur zodra zich een impactvolle situatie voor doet, dan loop je flinke vertraging op.

Laat de meest waarschijnlijke scenario’s dus vooraf mandateren en spreek een efficiënte noodprocedure af voor wanneer het erop aankomt. En zorg er bovendien voor dat je ten minste jaarlijks test via training en simulatie en dat je periodiek zorgdraagt voor een update van de risico’s en procedures.

Objectivering

Voorts is het cruciaal om actueel inzicht te hebben in de beeldvorming in de omgeving. Dus weten hoe de organisatie leeft in de omgeving en wat het sentiment en de beeldvorming zijn. Dan stuur je namelijk op feiten en niet op aannames. Online monitoring is daarbij een belangrijke tool. Daarnaast is realtime reputatieonderzoek zeer waardevol om te zien of er daadwerkelijk veranderingen optreden in de reputatie en welke reputatieaspecten extra aandacht nodig hebben. Dat helpt je bij het bepalen van de benodigde acties, inhoud van de communicatie en framing van jouw boodschappen. Ook kun je hiermee volgen of jouw acties ook daadwerkelijk effect hebben. Dit onderzoek is nodig naast regulier periodiek reputatieonderzoek. Immers dat laatste is louter terugkijken naar de ontwikkeling van de reputatie, zonder de mogelijkheid om direct bij te sturen. Vergelijk het maar met rijden in een auto met een geblindeerde voorruit en zijruiten, waarbij je navigeert en stuurt op de achteruitkijkspiegel.

Geruststellend

Volledige zekerheid is niet te koop. Maar duidelijk is wel dat je door goede voorbereiding, een efficiënte geoefende organisatie en realtime monitoren en meten regie kunt voeren in reputatiemanagement. Ook als de druk plotseling zeer hoog wordt. En dat is een geruststellende gedachte niet alleen voor ons als communicatieprofessionals, maar vooral ook voor de boardroom. Want juist daar wordt de reputatiedruk steeds meer gevoeld.