Ontevreden klanten nemen vaak de moeite om hun ervaringen online te delen met anderen: negatieve reviews zijn langer en gedetailleerder. Casengo onderzocht de voornaamste redenen voor negatieve reviews.
Afhakers
Bijna 1 op de 5 klagers kaart slechte klantenservice en/of late leveringen aan. Maar slechte klantenservice leidt tot meer afhakers dan late leveringen: van 1 op de 15 klagers die schrijft nooit meer bij de webwinkel in kwestie te kopen, noemt een kwart slechte klantenservice als de voornaamste reden om voorgoed weg te blijven.
Widgets
Onder slechte service verstaan klanten vooral het niet of veel te langzaam reageren op e-mails. Bijna 10% van de weglopende klanten kreeg te horen dat het bestelde (en vaak reeds betaalde) product toch niet op voorraad was. Vooral webwinkels met een relatief hoge klanttevredenheid plaatsen externe klantreviews prominent op hun website via een widget. Webwinkels mét widget krijgen gemiddeld een 8,7 van hun klanten, waar webwinkels zonder widget gemiddeld een 7.3 krijgen.
Top 10 oorzaken negatieve reviews:
1. Late levering
2. Slechte klantenservice
3. Kwaliteit product
4. Product toch niet op voorraad
5. Order incorrect of niet compleet
6. Onduidelijke of misleidende productinformatie
7. Slecht verpakt
8. Slechte prijs-kwaliteitsverhouding
9. Problemen bij retourneren
10. Onduidelijke website
Casengo analyseerde ruim 46.000 negatieve klantbeoordeling en goot de resultaten in een infographic. Bekijk #infographic" target="_blank">hier die volledige infographic.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!