De pakketbezorger kent ons adres uit z’n hoofd. Mijn vrouw is dan wel geen fashionasta maar ze bestelt toch regelmatig kleding bij de bekende webshops. Met alle gemak worden er tien, soms vijftien stukken afgeleverd. Een paar dagen later worden ze weer opgehaald of weggebracht. De doos voorzien van een retourlabel, alle items weer netjes in de bijbehorende plastic zakjes.
Omdat ik ‘fulfilment’ interessant vind, reken ik graag even mee. Het is een hele toer de verschillende formules te vergelijken: de verzendkosten en de ophaalkosten worden vaak verschillend doorberekend. Soms ontbreken ze, maar worden wel op voorhand alle afgeleverde spullen in rekening gebracht, inclusief de retouren.
Een ander brengt achteraf alleen die spullen in rekening die daadwerkelijk gekocht zijn, plus vijf euro voor verzenden en één euro voor ophalen. Een volgende shop brengt helemaal niks in rekening omdat de klant betaalt via een abonnementsbedrag, in navolging van Amazon Prime.
Ik blijf het fascinerend vinden, de verdienmodellen van de ‘pure players’. Distributie- en verzendkosten zijn tegenwoordig bekend, de marge op kleding trouwens ook.
Maar wat ik niet kan inschatten, zijn de kosten die gemoeid zijn met het ompakken van geretourneerde waar. Ik kan me er wel een voorstelling bij maken: gigantische hallen waar spullen handmatig worden ontvangen, gecontroleerd en weer als nieuw worden verpakt, voor honderden merken, tienduizenden items.
Een complexe operatie, waar individuele artikelen, met maat en kleur, weer tot complete collecties worden samengevoegd. Waar gebeurt dat? In Oost-Europa misschien, waarschijnlijk in deprimerende omstandigheden.
Dat zakje met kleding is weliswaar in een hypermodern Waalwijks distributiecentrum samengesteld, maar gaat uiteindelijk weer retour naar een plek ver ten oosten van Berlijn. De verdrietige en ouderwetse achterkant van de hippe designbrand of de snelle pure player is hopeloos kostbaar.
Het is natuurlijk niet academisch, maar als onze thuiscasus representatief is wordt toch snel 70 procent of meer geretourneerd.
Oké, dit is hoger dan het industriegemiddelde, dat schijnt te liggen tussen de 30 procent en 50 procent. Het komt bij ons voor dat een bestelling van een paar honderd euro’s bijna compleet retour gaat, en dat tegen een schamele zes euro bijbetaling voor verzenden en retourneren. Veel gemak voor een zacht prijsje. De klant is blij, maar dat geldt niet voor iedereen in de keten.
Deze column van René Repko staat in Tijdschrift voor Marketing nummer 9
