Beyond the call of duty – een mooi voorbeeld van echte klantgerichtheid

‘A poor man’s Leica’
Ik was vroeger gek op fotograferen. De laatste jaren kwam ik er wat minder aan toe, maar mijn liefde voor fotografie werd nieuw leven in geblazen toen ik mij liet overhalen een nieuwe camera te kopen. Een camera die geroemd werd op veel forums en zelfs een kleine hype opleverde. ‘A poor man’s Leica’ werd de camera ook wel genoemd in reviews. Een camera met erg goede beeldkwaliteit, mooi retro-design en een ouderwets prettige bediening waardoor fotograferen weer leuk werd. Weliswaar was de camera niet perfect, maar die 'quirks' werden door de meeste eigenaren vergeven en als 'eigenzinnig' bestempeld.

Een markt met product life cycles die steeds korter worden
Anyway, de Fujifilm X100 dus. Een kaskraker voor Fujifilm en een doorbraak voor het merk, weg van het volume van het massale goedkope point-and-shoot-segment. Fujifilm introduceerde later de X10, de X20 en nog meer varianten. Want dit is een markt waarin de modellen elkaar in moordend tempo opvolgen. De Fujifilm X100 werd een half jaar geleden dus alweer opgevolgd door de X100S.

Natuurlijk investeer je niet meer in een product dat niet meer in de winkels ligt. Toch?
Onlangs lekte er een bijzonder gerucht. Er zou een firmware-update komen met een aantal grote verbeteringen voor de X100. Zelfs met een aantal features van de opvolger van de X100. Heel bijzonder omdat fabrikanten van camera’s na de introductie van een nieuw model alleen nog firmware ontwikkelen voor de nieuwe modellen. Want waarom zou je immers ontwikkelcapaciteit investeren in een camera die niet meer in de winkel ligt? Het is natuurlijk belangrijker om er alles aan te doen om het nieuwe model zo succesvol mogelijk te maken. Zeker gezien die steeds korter wordende product life cycles. Toch?

Op de fotografieblogs ontstonden discussies. Alhoewel het idee van een firmware-update prachtig leek geloofden de meeste X100-bezitters er niets van. Sterker nog: sommigen richtten zich tot Fujifilm en vertelden dat ze er alle begrip voor zouden hebben. Want met een nieuwe firmware-update zouden ze natuurlijk niet overstappen op het nieuwe model. Zoals iemand op een forum zei: "Do you really think this is going to happen? Fuji would have to be marketing imbeciles to make your X100 a mini X100s. Who would ever upgrade if they were so close".

Vorige week vrijdag introduceerde Fujifilm de nieuwe firmware voor de X100. Nieuwe functies en flinke verbeteringen. Het voelt alsof je een nieuwe camera in je handen hebt. Een bijzonder fenomeen in deze markt want we hebben het over een update voor een camera die ondertussen al lang en breed uit de handel is. En dat is in deze markt nog nooit vertoond. Zoals iemand op een blog schrijft: "Nikon prefers to launch new products to fix old ones".

Na een paar dagen staat het internet bol van de liefdesverklaringen aan Fujifilm. Sommige fotografen bezweren dat ze nooit meer een ander merk zullen kopen. En fotografen met Canons en Nikons constateren verbaasd dat ze dit nog nooit hebben gezien en beloven voortaan ook de aanschaf van een Fujifilm-camera te overwegen. En veel, heel veel dankbetuigingen. Fujifilm heeft de harten van veel fotografen gestolen en de sympathie en liefde voor het merk resoneren op de fotografieblogs.

De kracht van goede intenties
Fujifilm heeft iets gedaan waar veel marketeers van kunnen leren. Ze hebben geen vette Facebook-app ontwikkeld. Of brandgame. Of brand experience store.

Fujifilm heeft gewoon aandacht besteed aan haar klanten en een prestatie geleverd die ‘beyond the call of duty’ is. Een prestatie die hen waarschijnlijk zelf in de vingers snijdt bij de verkoop van hun nieuwste model camera en juist daarom getuigt van goede intenties. "They give a damn!".

Door de ingetogen manier waarop Fujifilm erover communiceert heb ik bovendien de illusie dat het niet per se de bedoeling was om hier publicitair mee te scoren. Geen campagnes waarin goede sier wordt gemaakt of Facebookpaginas waar de likes worden verzameld. Alleen een persberichtje. Fujifilm doet alsof het de meest normale zaak van de wereld is. Wat het eigenlijk misschien ook wel is.

De moraal van dit verhaal? Toon lef en leiderschap als marketeer!
De moraal van dit verhaal? Grijp eens wat minder snel naar het communicatie-instrument. En kijk of je rond jouw product of de dienst iets bijzonders kunt doen. Beyond the call of duty.

En als je dan iets vindt dat frictie oplevert met het eigenbelang van jouw organisatie dan is het de kunst om niet meteen af te haken als je tegen weerstand aan loopt. Lef en leiderschap zijn nodig om door te zetten, interne barrières te overwinnen en aandacht voor de lange termijn voor te laten gaan op succes in klinkende munt op de korte termijn.

Want als je iets doet wat niet in jouw eigenbelang is maar overduidelijk wel in het belang van de klant, dan is de kans groot dat je oprechte sympathie oogst. Echte sympathie met een heel andere waarde dan die ‘gekochte’ likes op Facebook van mensen die een of andere prijs willen winnen. En zo maak je klanten loyaal en ontstaat er duurzame 'pull' naar het merk.

Daarom: hulde aan de onbekende marketeer van Fujifilm die de businesscase voor deze actie intern verkocht wist te krijgen. Wat mij betreft een inspirerend voorbeeld van echte klantgerichtheid!