De Britse cosmetica-retailer Lush biedt de beste klantervaring. Althans, dat zeggen de respondenten in een grootschalig onderzoek van KPMG onder ruim vijfduizend Nederlandse consumenten. Voor het onderzoek, dat is samengevat in de Customer Experience Excellence Analysis 2018, werd consumenten gevraagd hoe zij ruim tweehonderd merken in tien branches ervaren.
Lush onderscheidt zich door productaanbod, maar weet klanten ook te binden door verwachtingen waar te maken en klanten te verrassen. Daarbij biedt de cosmetica-retailer een klantervaring die uitsteekt boven de concurrentie. In de ranglijst van bedrijven die de beste klantervaring wordt de zeepjeszaak gevolgd door telecomaanbieder Simyo en internetwinkel bol.com. Financieel dienstverlener ASN Bank en hotel- en restaurantketen Van der Valk volgen op plek vier en vijf.
The Six Pillars
Voor het onderzoek heeft KPMG gekeken naar zes aspecten (‘The Six Pillars’) die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. Dat zijn: de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf; de manier waarop het bedrijf omgaat met klantverwachtingen; het inlevingsvermogen in de klant, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt; en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen
‘Klanten verwachten in toenemende mate een klantervaring op maat,’ zegt Jan-Paul van Term, partner Customer Advisory bij KPMG. ‘Klantinzichten die gebaseerd zijn op data en technologie zijn essentieel bij het realiseren van een op maat gesneden aanbod aan de consument. En zelfs dan is er meer nodig. Het formuleren van een aansprekende visie op de klant en het vermogen om als organisatie een uitstekende klantervaring te bieden bepalen het succes van de klantstrategie.’
Retailers scoren het hoogst
Uit het onderzoek blijkt dat persoonlijke benadering en integriteit het zwaarst wegen voor de consument. Daarnaast is het belangrijk dat organisaties betrouwbaar zijn en beloftes waarmaken. In het algemeen geldt: hoe heviger de concurrentie in een markt, hoe beter de klantervaring. Zo blijken retailers het hoogst scoren in het onderzoek. Andersom is er in de publieke sector of de logistieke branche geen enkele organisatie die er dit jaar in slaat om door te dringen tot de top 100.
Download hier het volledige rapport.
Adformatie organiseert op 12 juni in Maarssen het Customer Experience Event. Kijk hier voor het programma!
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!