Wat zijn nu de drijfveren van klantloyaliteit? Uit Capgemini’s ‘Loyalty Deciphered - How Emotions Drive Genuine Engagement’ blijkt dat vooral emoties een grote rol spelen, ze zijn zelfs belangrijker dan geld of merkwaarden.
Veel loyaliteitsprogramma’s werken daarom niet (meer) omdat het hierbij om een financiële beloning gaat.
90 procent van de consumenten heeft een negatief beeld van loyaliteitsprogramma’s. 28 procent van de consumenten doet niets met de punten die ze verzamelen, 54 procent van alle loyaliteitslidmaatschappen zijn zelfs inactief.
De organisatie deed onderzoek in 9 landen (waaronder Nederland) onder 9.000 consumenten en 500 verantwoordelijken bij bedrijven.
Capgemini geeft aan dat 70 procent van de consumenten met een hoge emotionele betrokkenheid twee keer zoveel geld aan een merk uitgeven.
Wie zich richt op emotie in klantloyaliteit, kan omzet met 5 procent laten toenemen:
82 procent zegt altijd te kopen bij het merk waar ze loyaal aan zijn als ze een keuze moeten maken.
38 procent van de ondervraagden die een lage betrokkenheid bij een merk hebben, zeggen ‘altijd dit merk te kopen’. Maar, zo meent Capgemini, het draait wel om een goede balans tussen die emoties, rationele factoren (geld) en merkwaarden. Want consumenten nemen wel alle drie mee in de overweging.
Zo zegt 70 procent van de emotioneel betrokken consumenten dat merkwaarden als milieuvriendelijkheid en een sociaal verantwoordelijke opstelling ook belangrijk zijn.
Mensen die emotioneel bij een merk betrokken zijn, willen best tot twee keer meer geld uitgeven. Dit geldt voor 62 procent van de consumenten met een hoge emotionele betrokkenheid en 43 procent met een lage betrokkenheid.
Volgens Capgemini denken bedrijven te positief denken als het om de emotionele klik van consumenten gaat.
80 procent van de bedrijven zegt dat hun merk de emotionele behoefte van de consument begrijpt. Maar slechts 15 procent van de consumenten is het met hen eens.
Consumenten die emotioneel betrokken zijn bij een merk, promoten graag het merk bij anderen. 81 procent doet dit graag bij vrienden en familie en 62 procent op sociale media.
46 procent van de Nederlandse consumenten zegt een grote betrokkenheid bij bedrijven en merken te voelen.
Hoe verhoog je de betrokkenheid bij consumenten?
Capgemini geeft vier punten waarmee je de betrokkenheid van consumenten bij je merk te verhogen: een wederzijdse relatie, het erkennen van je consumenten, beloning en respect, dat bestaat uit vertrouwen, integriteit en eerlijkheid.
Consumenten menen dat ‘eerlijkheid, integriteit en vertrouwen’ de belangrijkste waarden zijn als het om loyaliteit gaat.
Beeld: manushot / 123RF Stockfoto
