Why Mobile Changed Retail?

Wat is Urban Outfitters?

Urban Outfitters (UO) opende haar eerste experience conceptstore in 1970 in Philadelphia. Nu 170 winkels wereldwijd en sinds oktober 2013 ook in Amsterdam. Geen 2 winkels zijn hetzelfde. “We willen ruimtes creeeren die het dagelijkse leven ademen. En daarom heeft elke winkel zijn eigen visual team. Alles draait om de beleving.”

UO omschrijft zichzelf niet als een product en heeft daarom ook geen logo. “We zijn een ‘experience retailer’ en we zijn (net als onze klant) altijd in ontwikkeling. We staan voor een levensfase (doelgroep 18-28) en alles wat daarbij hoort; als lifestyle, muziek en cultuur. Vandaar dat we naast kleren, ook een radiozender hebben en events organiseren.”

Why mobile changed the game for retail?

Het verhaal van Corinne gaat vooral over beleving, emotie en het leven van de klant. Mobile maakte deze beleving fenomenaal anders en speelt daarom een grote rol binnen de marketing van UO. Corinne omschrijft dit in drie punten:

1. Mobile eist relevantie binnen context.

UO heeft context als haar focus gekozen binnen haar strategie. Elke context behoeft een andere benadering. Er zijn verschillende behoeften op verschillende momenten in tijd en plaats. Een coupon vertrekken als iemand niet in de buurt van een winkel is, is dat wel zo relevant? Of waarom je gehele collectie in een app tonen als je fans dagelijks andere dingen doen op hun mobiel. Je wilt onderdeel zijn van deze dagelijkse beleving.

2. Mobile made things personal!

Je smartphone is altijd deel van je beleving. En deze beleving deel je met anderen via deze zelfde smartphone. Jij bepaalt wat je met deze informatie doet en wat wel en niet op je telefoon komt. Daarom is wederom relevantie en context van belang. Binnen de UO Apps vind je daarom niet de focus op kopen, maar op beleving. Via game, rewards, your OU en radio kun je dagelijks in de beleving zitten. En natuurlijk leidt dit uiteindelijk tot aankoop.

3. Mobile changed how people shop.
Niet alleen wanneer mensen shoppen (in de winkel, na sluitingstijd) maar ook waar (op de bank, onderweg) of via welk device (tablet of phone) is verandert dankzij mobile. Niet alleen tijd, maar ook plek is een cruciaal anders. Vroeger wisten je, als retailer, bij online aankopen dat iemand waarschijnlijk achter een pc zat. Nu zit deze wellicht op de bank, in de trein of op het toilet? Hoe weten we wat de context is van onze klant? Niet dus, en daarom is het aan retailers om hier rekening mee te houden. Gebruik techniek om dingen makkelijker en mogelijk te maken voor je klant. Zoals je winkelwagentje bewaren zodat je je aankoop proces op verschillende momenten kunt afronden.

Extra tips van Urban Outfitters:

• Zet je gehele collectie online. In de winkel kun je items wegzetten, maar toon gehele beschikbaarheid op een ipad (en via webshop). MissEtam gaf tijdens haar presentatie dezelfde tip en gaf hierbij aan dat haar omzet met 2% was gestegen door gebruik te maken van iPads in de winkel.
• Don’t use tech for techsake. Ik vertaal deze express niet. Zet techniek in vanuit een meerwaarde voor de klant. Techniek maakt dingen mogelijk en is dus niet het doel op zich. Omnichannel is een experience strategie!
• Zet mobile en gamification in binnen je loyalty strategie.
• Vraag jezelf af hoe je emotie en gevoel kan leggen in je website en app. Wanneer techniek namelijk een common good is, wat onderscheidt je dan van de rest. Als merken zijn we goed in waarden claimen, maar hoe maken we dit waar online?
• Tenslotte: you have to get really smart, really fast. Zorg dat je de juiste mensen om je heen verzameld. (MissEtam gaf deze tip ook!)