Er bestaan tal van definities voor strategie. Een bekende van meer dan 50 jaar oud is: strategie is het bepalen van basale langetermijndoelstellingen van een organisatie, de adoptie van actieplannen en de allocatie van middelen voor het behalen van deze doelstellingen (Chandler, 1962). De kans is groot dat er klanten nodig zijn voor het behalen van zulke (lange termijn) doelstellingen. Een succesvol bedrijf is immers gericht op haar klanten.
De impact van klanten op de strategische plannen
Als het strategisch plan er ligt dan worden er tal van plannen en strategieën gemaakt in een organisatie: allereerst het financiële plan, gevolgd door een productieplan, een sociaal of HR-plan, een marketingplan en tegenwoordig uiteraard ook een socialmediastrategie. Maar waar is dan toch de strategie ten aanzien van de belangrijkste doelgroep: de klanten? De meeste bedrijven roepen wel dat de klant en zijn behoeften centraal staat, maar is dat wel echt zo? Er zijn veel ontwikkelingen die in die richting wijzen. Zo heeft 22 procent van de bedrijven in de Fortune100 momenteel een Chief Customer Officer (CCO).Maar zijn deze ontwikkelingen verwoord in een strategie die duurzaam is voor klant én organisatie. Bij een aantal bedrijven zeker, maar dit kan zeker vaker en beter.
Klantcentraal: ad hoc en buitenkant?
Iedereen heeft het er over en elk bedrijf wil de klant de koers laten bepalen. De financiële sector is door de crisis van alweer flink wat jaren geleden wellicht een beetje doorgeslagen en krijgt het van bovenaf opgelegd. Ook is te zien dat met name de kleinere spelers die zich op een specifiek klantsegment richten het erg goed doen. Partijen als Triodos, XS4ALL, Ditzo krijgen van hun klanten altijd een hoge score als het gaat om de customer centricity.
Maar een goede klantstrategie gaat toch nog een stap verder dan dat? Niet alleen doen wat de klant wil, maar de klanten vanuit missie, visie en competenties van de organisaties inbedden in alles wat ze doen.
De klassieker: IKEA
IKEA is het klassieke voorbeeld van hoe het wel moet. IKEA kan niet zonder klanten. Ze zoeken daarbij naar de balans tussen de klantbehoefte- en beleving en het succes van de onderneming. Als ze echt alles zouden doen wat de klanten willen dan zouden ze waarschijnlijk de routing in de winkel moeten omgooien en de rijen bij de kassa’s moeten inkorten. Deze twee ingrediënten zijn echter essentieel voor hun business, want de impulsaankopen (en daarmee de marge) worden op die twee momenten gestimuleerd. Toch verlaat iedereen blij de winkel, want aan het eind kun je, na het afrekenen van enkele honderden euro’s, jezelf verwennen met een heel voordelige hotdog of andere lekkernij. Dat geld bespaar je dan toch mooi!
De klant in de haarvaten van de organisatie
Uiteindelijk is het van belang om de klant te kennen en op basis daarvan de voor de organisatie relevante doelen te stellen. Om deze vervolgens te meten, te monitoren en, idealiter, elk klantcontact te evalueren. Niet als onderzoek, maar om de customer care optimaal door te voeren en daarmee een culturele omslag in de organisatie te bewerkstelligen. Zodat alle medewerkers weten wat de klant beweegt en wat hun bijdrage is in de klantstrategie. Door zo te werken, ervaren medewerker en klant een goede relatie met elkaar, wat uiteindelijk ook de financiële bedrijfsdoelstellingen positief zal beïnvloeden.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!