Relevante proposities door financials….. kan dat?

Is er überhaupt behoefte aan financiële producten?
Een hypotheek, een verzekering, een betaalpakket, etc. bijna iedereen neemt deze diensten af, maar niemand begint de dag met de gedachte om eens lekker te gaan shoppen voor een nieuwe verzekering. Een nieuw appartement in Oud-Zuid, een rondreis door Tibet of de allernieuwste Dieseljeans, dát zijn wel zaken die de consument graag koopt. De aanpalende diensten lijken niets anders dan een noodzakelijk kwaad om de échte behoefte te kunnen vervullen en/of de risico’s te vermijden.

Het is dus van belang dat een financieel product dusdanig helpt op de daadwerkelijke behoefte te vervullen en ten alle tijden ervoor zorgt dat er geen ‘pains’ plaatsvinden.

Wat bied je dan aan?
Op finno.nl staat dit mooi beschreven; het gaat erom dat je de klant proposities biedt met toegevoegde waarde. Wat waarde toevoegt verschilt per klant, zoals ik in mijn vorige blog schreef. In het blog van Pascal Spelier op finno.nl verschillen de meningen. Enkelen spreken over het realiseren van een WOW-ervaring op de moments of truth en een ander heeft het juist over empathie tonen tijdens elk contact.

Dienstverlenen, wat is dat?
Bedrijven in de financiële sector worden vaak financiële dienstverleners genoemd. Dienstverlening…, ten dienste staan van. In een andere context – op 4 mei – zei generaal b.d. Peter van Uhm het als volgt:
• Wie dient, denkt niet alleen in ‘ik’.
• Wie dient, denkt niet alleen in ‘zij’. Wie dient, denkt ook in ‘wij’

Dienstverlening wordt door de Van Dale gedefinieerd als: "hulp die een persoon, instantie of onderneming biedt aan het publiek”.

Als je dit consequent doortrekt dan kun je stellen dat dienstverlening aanwezig is van de wieg tot het graf. In al die levensfasen zijn dus de financiële dienstverleners aanwezig. Gewoon, om het leven mogelijk te maken. Bij het ontwikkelen van relevante proposities is het voor de financials daarom zaak om dit in het achterhoofd te houden.

Het gaat hierbij dus om hulp bieden bij het verwezenlijken van andere doelen. Zoals het kunnen volgen van een studie, het maken van een verre reis of het kopen van een nieuw huis.

Kort op de bal in elke situatie
Ik ben van mening dat je bij het vinden van de ‘pains’ en ‘gains’ – en daarmee de inspiratie voor innovatie – kort op de bal en de situatie moet zitten. Vaak logisch: starters hebben andere behoeften bij een hypotheek dan doorstromers. Maar het kan op alle producten worden toegepast. Zo ook bij betalen.

Er wordt momenteel veel getest met diverse vormen van mobiel betalen. Technisch zal de test zeker slagen. Is het nieuwe middel echter relevant genoeg om bestaande betaalmethoden te vervangen? De kernvraag is, is dit een relevante propositie? Lost het een pain op of speelt het in op een onvervulde behoefte (gain). Uit recent onderzoek naar gebruik van mobiele applicaties blijkt dat bijna de helft van de Nederlanders die niet open staan voor mobiel bankieren, aangeeft dat de huidige wijze van bankieren voldoet aan hun behoeften.

Het is dus cruciaal om niet naar betalen in het algemeen te kijken maar te zoeken naar die betaalmomenten waar - bij een substantiele groep consumenten - wel een ‘pain’ of ‘gain’ aanwezig is. De meest voor de hand liggende is wat mij betreft het integreren van loyaliteitskaarten en betalingen in een app. Hoeveel – met name kledingwinkels – zijn er wel niet waar nog stempeltjes per x euro in een kartonnen kaart worden gezet, die je de volgende keer natuurlijk niet bij je hebt. Daarnaast zijn er natuurlijk tal van cards die de portemonee vullen met punten van het tankstation en de Airmiles. Door de twee behoeften – betalen en sparen – te koppelen onstaat er een échte kans en niet alleen een technische oplossing.

Er is dus niets verloren voor de financials, maar blijf relevant en stel je dienstbaar op!