Accountskantoor KPMG doet al twaalf jaar onderzoek naar de customer experience (klantervaring) van bekende merken in Nederland, en maakt daar een ranglijst van met de winnaars en verliezers. Organisaties lijken in ieder geval meer moeite te steken in hun klantervaring. 27 Procent van de 211 onderzochte merken heeft zijn customer experience-aanpak in het afgelopen jaar verbeterd, stelt KPMG. De klantervaring van merken krijgt dit jaar desalniettemin een iets lager gemiddeld rapportcijfer dan vorig jaar. Toen was het een 7,36, nu een 7,32.
KPMG baseert zijn onderzoek op de antwoorden van 5033 Nederlandse consumenten, die elk zo'n tien merken beoordeeld hebben. Het accountskantoor zegt in totaal zo'n 47 duizend merkevaluaties verzameld te hebben van merken in totaal tien sectoren.
Winnaars...
De coronapandemie heeft de ranglijst van de honderd merken die de beste klantervaring bieden veranderd, aldus KPMG. Consumenten zouden meer waarde hechten aan criteria als integriteit, merkbetrouwbaarheid en persoonlijke benadering. De Keurslager is volgens KPMG het merk met de beste klantervaring. Het bedrijf is ook één van de vijf nieuwkomers in de top tien. Een top tien die verder bestaat uit Van der Valk, Echte Bakker, ANWB, Specsavers, Rituals, Bijenkorf, KLM, Bol.com en Starbucks. 'Merken als Keurslager, maar ook KLM en Bol.com durven keuzes te maken met een aanpak die past bij het merk', zegt Edgar Molenaars, Customer & Brand Strategy partner bij KPMG.
KPMG noemt Transavia, Wibra en Domino's de grootste winnaars in de top honderd-ranglijst omdat zij qua positie flink gestegen zijn.
...en verliezers
Merken die volgens het KPMG-onderzoek juist flink gezakt zijn qua klantervaring, zijn onder meer Airbnb, Tele2, SNS en ASN Bank. Ook veel andere financiële organisaties die vorig jaar goed scoorden, hebben dit jaar een lagere notering in de top honderd-ranglijst. Zij zijn volgens KPMG verdreven door 'bedrijven die het goed doen in crisistijd, zoals supermarktmerken.'
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!