Een keur aan specialisten op het gebied van digitale customer experience trad tijdens gisteren aan in creatieve broedplaats Kanaal30. Onder leiding van Nienke Bloem kwamen uiteenlopende onderwerpen aan bod op het gebied van CX, digitale klantstrategie en advanced analytics, van use cases en best practices tot en met een bootcamp design thinking. Adformatie tekende gedurende de dag een aantal opvallende uitspraken op.
Mirella Kleijnen, hoogleraar Customer Experience Management aan de School of Business and Economics…
…ging in haar keynote in op de impact van technologie op de klant.
‘Technologie zit niet meer alleen aan de achterkant. Het is naar voren gekomen en is mede bepalend voor hoe de klant je organisatie ziet.’
‘Werkgevers kijken doorgaans primair naar wat technologie doet voor de klant. Ze vergeten de impact die technologie heeft op werknemers.’
Chantal Verburg, Head of Content Marketing bij bol.com…
…vertelde hoe bol.com in vier maanden ‘always on’ programmatic marketing uitrolde.
‘Veel spelen, veel leren, maar vooral ook heel veel verbeteren.’ (Het recept voor succes.)
‘Afgehakte hoofden, tekst die niet leesbaar was. Daar werden we niet blij van.’ (Over de eerste resultaten met dynamische banners.)
‘Vanuit het merk is dat niet wenselijk. De klant ziet door de bomen het bos niet meer en de merkliefde raakt zo ook een beetje weg.’ (Over het probleem van ‘overtargeting’ doordat de consument van meerdere productgroepen banners krijgt te zien en de noodzaak om scherp te selecteren welke boodschap het meest relevant is.)
Theo van der Steen, Data Driven CX Expert (Underlined)…
…legde uit hoe je Customer Experience kunt verbeteren met Data analytics.
‘Iedere bron in je organisatie heeft z’n eigen verhaal. Wat is nu het verhaal waar je iets over wilt weten?’
‘De meest gebruikte bron is perceptie, ofwel: wat klanten zeggen wat ze gaan doen. Alleen is dat bij lange na niet wat ze echt doen.’
Mark van der Vlies, directeur Customer Interaction bij KPN…
…liet zien hoe data inbound klantinteracties relevanter maakt.
‘Spotify zit bij veel van onze klanten in het pakket. Als je ziet dat de klant dit niet gebruikt, ligt het voor de hand om daar bij een contact op te wijzen.’ (Zo heeft KPN in totaal vijfhonderd next best actions gedefinieerd.)
‘We willen het in eerste instantie niet bebben over commerciële dingen, maar over verbetering van de ervaring van de klant’
Mijke van Ballegooijen, directeur customer experience bij KLM…
…gaf een inkijkje in hoe technologische ontwikkelingen de klantreis bij KLM verbeteren.
‘Waar we naar toe willen is dat je een selfie foto van je gezicht maakt en dan ‘hands in pockets’ door de hele airport kunt lopen.’
‘De uitdaging waar we nu tegenaan lopen is dat we prioritering moeten maken voor onze collega’s. (Medewerkers van KLM krijgen dankzij nieuwe tooling steeds meer klantdata tot hun beschikking, maar weten niet altijd wat ermee te doen.)
Frank Elion, chief client officer bij VGZ…
…vertelde hoe digitale transformatie tot tevredener klanten heeft geleid.
‘Wij merken dat je bij alles wat de klant zelf laat doen, een veel hogere NPS scoort dan wanneer we het voor hen doet.’
‘In een tijd waarin klantcontact centraal staat, loop je met een indeling van je organisatie in clusters die elk een stukje van de klantreis bedienen volledig vast. ‘‘Klantbeleving = medewerkersbeleving.’
Nienke Bloem, dagvoorzitteren cx-expert
‘Great customer experiences don’t happen by accident.’
De perceptie die de klant heeft van alle interacties, gedurende klantreis over alle verschillende kanalen.’(Wat is customer experience eigenlijk?)
‘Als je feedback vraag, reageer dan ook terug.’ (Als je ergens wilt beginnen met customer experience, is dit een goed startpunt.)
