Voor Adformatie 4, die op vrijdag 20 februari verschijnt, sprak hoofdredacteur Astrid Prummel vier Marketing & Communicatiemanagers van vier spraakmakende banken: Heleen Crielaard, bij Rabobank verantwoordelijk voor de merk & marktcommunicatie, Roel Welsing, Hoofd Marketing van Triodos Bank, Johan van der Zanden, directeur Communicatie van ING en Patrick Kuijsters, directeur Marketing en Online bij SNS.
Aanleiding voor het vraaggesprek was de vaak opmerkelijke koerswijziging in merkmanagement en marketingstrategie die zij de afgelopen maanden doorvoerden. Juist nu deze vier banken de lessen van de afgelopen jaren denken te hebben vertaald in een duidelijke visie op de toekomst, nieuwe producten, proposities en campagnes, werden, en worden ze van diverse kanten bestookt met pittige kritiek. Hen werd gevraagd daarop te reageren. Ze deelden hun overtuiging, twijfels, hoop en vrees.
13 Opmerkelijke uitspraken van de bankenmarketeers na de crisis:
1. Kuijsters (SNS): ‘We zijn een half tot driekwart jaar bezig geweest om te bepalen wat nou het onderscheidend vermogen is van SNS ten opzichte van de andere banken. Wij zijn geen internationale bank, geen zakenbank, we zitten niet in preferred banking en we doen niets aan private banking. Wij zijn een normale retailbank en richten ons op het gewone Nederlandse publiek.
2. Crielaard (Rabobank): ‘De mooiste les van de crisis in de bankensector is dat wij veel basaler en structureler dan ooit moeten nadenken over ons eigen bestaansrecht: wat komen wij doen in de maatschappij?
3. Welsing (Triodos): ‘Het raakt mij wanneer de Europese Bank de geldkraan weer openzet, zoals onlangs is gebeurd. Ik denk dan: gaan we nog meer geld, dat we eigenlijk niet hebben, uitgeven aan spullen die we eigenlijk niet nodig hebben?’
4. Crielaard: ‘Dat Triodos Bank nog steeds groeit, betekent dus dat wij Nederlanders weer steeds vaker een ideaal voor ogen hebben. Dat vind ik goed maatschappelijk nieuws.’
5. Van der Zanden (ING): ‘Wij zijn enorm aan het innoveren en digitaliseren, maar we zijn ook die bank voor iedereen en dat schept ook maatschappelijke verplichtingen.’
6. Crielaard: ‘Wat ook speelde is dat onze eigen mensen op feestjes vertelden niet meer trots te zijn dat ze bij de Rabobank werkten, terwijl ze dat in de 100 jaar daarvoor wel gedaan hebben.’
7. Kuijsters: ‘Je weet dat je toch een bepaalde doelgroep aanspreekt, Triodos richt zich niet voor niets op de NPO. Als ik alleen maar tv zou pakken, zou ik een significant deel missen, jongeren bijvoorbeeld, die bijna geen tv kijken.’
8. Van der Zanden: ‘Ik ken Oad niet, maar dit soort dingen speelt ook bij ons. En omdat je nooit op zo’n individuele situatie via de media kunt reageren, word je als bank soms in het defensief gedrongen.’
9. Crielaard: ‘Je kunt de publieke opinie ook niet zo makkelijk veranderen. Communicatie moet steeds meer in oneliners, maar soms zijn zaken ingewikkelder. Wanneer je meer tekst nodig hebt om iets uit te leggen, vraagt dat bereidheid van de klant om zich wat meer te verdiepen, en die is er niet altijd.’
10. Crielaard: ‘Ja, we gaan soms als laatste weg uit een dorpskern en wij zijn de laatste van wie ze het verwachten. Dat levert dan bij elkaar vaak negatieve publiciteit op. Tegelijkertijd hebben wij natuurlijk ook de plicht om een rendabele bank te blijven en zijn er allerlei alternatieve vormen van dienstverlening waarbij we toch die service dichtbij de klant blijven verlenen.’
11. Van der Zanden: ‘Daarom is voor ING innovatie heel belangrijk. Wij zetten enorm in op IT-ontwikkelingen en zijn continu op zoek naar heel goede softwareontwikkelaars, dat zijn de bankiers van de toekomst.’
12. Van der Zanden: ‘Ik vind het een dilemma, een communicatiedilemma, dat het soms moeilijk is om uit te leggen aan het publiek dat de feiten anders kunnen zijn dan de perceptie. Bijvoorbeeld hoe het zit met hypotheekrentes of spaarrentes in Nederland.’
13. Crielaard: ‘De bankensector zit in de hoek waar de klappen vallen, het lijkt soms wel of het niet uitmaakt wat we doen, het deugt toch niet’
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!