Een nieuw boek van Steven van Belleghem maakt direct nieuwsgierig. Hij is binnen ons vakgebied zonder meer de meest succesvolle auteur uit de lage landen met inmiddels vijf bestsellers op zijn naam. Als keynote spreker behoort Steven – geheel terecht - tot de top van de ‘Champions league’.
Vol passie geschreven
Al lang maakt Steven zich sterk voor klantgerichtheid. Dat doet hij in ‘de ruwe diamant’ welhaast in de overtreffende trap. Het boek is een krachtig pleidooi voor top klantgerichtheid, gebaseerd op een sterke klantencultuur binnen de eigen organisatie. Het boek bevat tal van praktische tips over hoe een organisatie klantgerichter kan worden. Van Belleghem komt daarbij met aansprekende voorbeelden van bedrijven die wel echt excelleren op het gebied van Customer Experience (CX).
Net als zijn eerdere boeken Is ‘de ruwe diamant’ een heerlijk toegankelijk en vol passie geschreven boek. Steven maakt duidelijk dat het juist de combinatie van slimme technologie en menselijke empathie is die CX mogelijk maakt. Daarbij erkent hij in eerdere boeken te veel aandacht te hebben besteed aan de technologische ontwikkeling en te weinig aan de menselijke maat.
Zwakke wetenschappelijke onderbouwing
Het boek staat vol van aansprekende voorbeelden, die veelal wel erg anekdotisch van karakter zijn. Dat leest ‘lekker weg’ maar de wetenschappelijke onderbouwing van zijn standpunten is – anders dan in zijn eerdere boeken – zwak.
Strategische component ontbreekt
Steven kiest in ‘de ruwe diamant’ voor een zeer praktische aanpak met meer dan honderd concrete tips om een sterke klantencultuur te bereiken. Door deze eenzijdige ‘praktische aanpak’ ontbreekt de strategische component vrijwel geheel. Dat is jammer. Zo gaat ‘De ruwe diamant’ vrijwel fluitend voorbij aan een aantal cruciale vraagstukken:
- Moeten ook bedrijven met een operational excellence strategie de CX verbeteren? En zo ja: in welke mate? Concreet voorbeeld: als groot Lidl fan moet ik er niet aan denken dat ze fors in CX gaan investeren. Een overdosis CX zal de kosten bij Lidl aanzienlijk verhogen en de concurrentiepositie vervolgens ernstig aantasten.
- CX ongeacht de behoeften in een specifieke markt? CX ongeachte het segment waar een bedrijf zich op richt? Concreet voorbeeld: Indien ik door een supermarkt loop staren mij circa 25.000 producten vanuit de schappen aan. Maar bij 99% heb ik geen enkele behoefte aan ‘partners in life’ (conform pagina 171).
Ook = of misschien wel juist - in dit zeer praktijkgericht boek mag het antwoord op bovengenoemde vragen niet ontbreken.
Ondanks deze kritiek is ‘De Ruwe Diamant’ een aanrader voor eenieder die de CX binnen de eigen organisatie wil verbeteren.
Oordeel
Op operationeel niveau: *****
Op strategisch niveau: **
Max Kohnstamm is marketingexpert en vaste recensent bij Adformatie
