Wat maakt nu dat het ene klantcontact uitmondt in een WOW-gevoel en het andere in een AUW-gevoel. Linda Schulte, Service Improver en Feedback Gek bespreekt iedere maand een CX-ervaring waar we van kunnen leren.
Wie:
123inkt.nl
Situatie:
123inkt.nl is een webshop gespecialiseerd in het leveren van printer supplies. 123inkt kon de merktoner die we al jaren bij hen bestellen niet meer leveren. Ze hadden echter wel een huismerk. Geen probleem. Echter, de toner werkte helaas niet. Geen probleem. Kan gebeuren. We wilden de toner retour sturen. En toen begon een bijzonder proces.
Wat gebeurde er:
We moesten een retourformulier insturen met gegevens zoals merk en type printer en het bestelde artikel. Lastig maar oké, dat hoort erbij. Dan volgt e-mail nr.1: ‘Je geeft als printertype het tonernummer op. Kun je het printertype doorgeven? We zien ook graag een foto van de melding die je te zien krijgt.” Húh? We hebben het printertype wel degelijk goed ingevuld en waarom moet ik nu opeens een foto insturen? Procedure nog maar eens lezen. Gek. Daar staat niets over in.
E-mail nr. 2: ‘Je printertype heb ik inderdaad gevonden, evenals al je andere gegevens. Jouw in gebruik genomen toner valt niet onder het retourproces maar onder het garantieproces. Dat handelen we anders af.’ Húh? Ander proces? Garantieproces? Die maar weer lezen dan. Daar staat ook nergens iets over foto’s moeten opsturen. Maar oké. Toner terugplaatsen. Wachten op foutmelding. Foto maken. Foto e-mailen.
E-mail nr. 3: ‘Wenst u de toner retour te sturen voor een creditnota of wilt u hiervoor een nieuw exemplaar ontvangen?’ We geven aan dat wij graag ons geld retour willen krijgen.
E-mail 4: ‘Uw retourzending hebben wij ontvangen en verwerkt. Het bedrag hebben wij als tegoed op uw account geplaatst. Bij een volgende bestelling wordt dit bedrag automatisch in mindering gebracht.’ Húh?? Dat wilden we helemaal niet, we wilden ons geld retour. En weer e-mailen dus….
Resultaat: AUW
Waarom:
Pfff, wat een gedoe. Wat een irritatie. Te veel e-mails. Tien dagen verder. We moesten procedures gaan lezen en foto’s maken, daar heb je als klant echt helemaal geen zin in Hoe kan een award-winnende webwinkel die klantgerichtheid zo hoog in het vaandel heeft het mij als klant zo moeilijk maken om iets retour te sturen? Klanten willen snelheid en gemak. De digitale middelen zijn er om dit te faciliteren. Tijd voor herziening van het retourproces bij 123inkt!
