We hoeven je waarschijnlijk niet meer te vertellen dat de klantbehoeften afgelopen jaar sterk zijn veranderd. Maar wat blijkt óók nog eens uit onderzoek van Blauw Research onder 11 sectoren in Nederland? Dat de COVID-19 situatie vooral een positieve invloed uitoefende op de customer experience van organisaties in Nederland. Nederland scoort elk jaar íets beter op customer experience. 67% van alle organisaties bevindt zich dit jaar in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%.
Bijna de helft (46%) van alle organisaties in Nederland geeft aan dat de behoeften van klanten afgelopen jaar sterk zijn veranderd als gevolg van de COVID-19 situatie. Tweederde van de organisaties speelde – naar eigen zeggen - goed in op deze veranderende klantbehoeften.
COVID-19 en de customer experience
Bij Blauw Research hielden we ons hart tijdens de COVID-19 situatie vast. We waren erg benieuwd of de toename in klantgedreven mindset van organisaties aan het begin van COVID, in de loop van 2020 zou inzakken. Maar dat is duidelijk én gelukkig niet het geval. De COVID-19 situatie had namelijk een duurzaam positieve invloed op de customer experience in Nederland, zo laat de Customer Experience Benchmark 2021 zien. De klantgedrevenheid is ook in 2021 maar liefst onder 51% van de organisaties gestegen. Daarbij zeggen de meeste organisaties dat de COVID-19 situatie vaker een positieve (43%) dan negatieve (8%) invloed had op de klantbeleving.
Online dienstverlening niet doorontwikkeld vanwege COVID-19
Speel je met jouw online dienstverlening nog niet goed in op de behoefte van de klant? Dan loop je wellicht achter op andere Nederlandse organisaties binnen jouw sector. De online dienstverlening is gedurende de COVID-19 situatie nóg belangrijker geworden voor klanten. Tweederde van de organisaties geeft aan dat hun online dienstverlening aansluit op de klantbehoeften. Maar opvallend is dat dit gegeven ten opzichte van 2020 niet is verbeterd, terwijl veel organisaties meer online zijn gaan doen. Slechts 17% is écht overtuigd dat ze klanten goed van dienst zijn via hun online kanalen. Het aandeel goed scorende organisaties is daarmee niet verbeterd ten opzichte van 2020.
Download direct het CX Benchmark Rapport
In 2021 introduceert Blauw voor het eerst de Customer Experience Benchmark. Voor maar liefst 11 sectoren biedt Blauw daarbij een infographic aan met interessante én actuele inzichten op de belangrijkste onderdelen van customer experience. Wil je weten hoe klantgedreven jouw sector is in 2021? Of meer inzichten over de COVID-19 situatie en de customer experience in Nederland?
Inmiddels hebben we de CX Benchmark 2024 resultaten. Die kun je hier bekijken.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!