Ananda & Mara: de sterkte van schaduw

Nadat de prins Siddharta Gautama een staat van Verlichting had bereikt onder de Bodhiboom, reisde deze nog vele jaren rond door India om als Boeddha Shakyamuni - wat ‘de Ontwaakte’ betekent - onderricht te geven over de door hem verkregen inzichten. Tijdens één van deze omzwervingen is de Boeddha op stap met Ananda, zo gaat het verhaal. Ananda was niet alleen de persoonlijk assistent van de Boeddha, maar ook diens neef en een buitengewoon trouw en devoot leerling. Volgens de overlevering verblijft Boeddha op reis onderweg ergens in een grot en houdt Ananda de wacht. Dit om er voor te zorgen dat Mara – ook wel de Vernietiger of de Boze genoemd en te typeren als de boeddhistische equivalent van de Duivel - niet in de buurt van de Boeddha kan komen. En niet voor niets. In het Verlichtingsverhaal speelt Mara namelijk een cruciale rol. Mara probeert Siddharta tot het allerlaatste moment van de totale werkelijkheid, wat de letterlijke vertaling van nirwana -Verlichting - is te weerhouden, door hem te testen en tarten met allerlei tempterende illusies. Siddharta laat zich hier echter niet door van de wijs brengen - overwint daarmee Mara - en bereikt daardoor Verlichting. Die avond is de Boeddha al aan het rusten als Ananda in de verte Mara ziet verschijnen. Ananda is natuurlijk allerminst blij met deze gang van zaken en laat Mara daarom in niet mis te verstane termen weten dat hij niet welkom is. De Boeddha hoort het schreeuwen en tieren van Ananda en komt naar buiten. Tot Ananda’s grote verbazing reageert de Boeddha totaal anders dan hij verwacht op de verschijning van Mara. De Boeddha toont zich allerminst bedreigd, loopt doelbewust op Mara af, omhelst hem, heet hem hartelijk welkom en nodigt hem uit om met hem mee naar binnen te gaan.

De moraal van dit verhaal is dat veel mensen denken dat donkerte moet worden veroordeeld, verketterd en verjaagd. Zoals Ananda dat deed met Mara. Maar donkerte moet juist worden omarmd en verwelkomd. Donkerte moet worden omgezet in licht. En dat kan alleen met liefde. Zoals het gedrag van de Boeddha symboliseert. In ieder van ons huist een Boeddha, een Mara en een Ananda. In een ieder van ons! Velen van ons gedragen zich als Ananda en veroordelen, verketteren en verjagen de donkerte – de Mara - die onlosmakelijk bij ons en onze levens horen.

Ook elk bedrijf kent de energieën van Boeddha Ananda en een Mara. Tegelijkertijd zelfs op verschillende manieren. Zo heeft elk bedrijf te maken met kritische klanten. Met consumenten die niet tevreden zijn met het verkregen product of de gekregen dienstverlening. Dat is logisch. Het is onmogelijk om het iedereen altijd naar de zin te maken. Ook al is het een logisch en loffelijk streven van bedrijven om dit wel te willen bewerkstelligen. Het overgrote deel van de bedrijven gaan met dit gegeven om zoals Ananda omging met Mara. De primaire reactie van veel bedrijven is om deze kritiek uit te bannen. Kritiek is onwelkom. Kritiek wordt ervaren als een bedreiging van het perfecte, onberispelijke imago dat merken hoog wil houden. Door deze houding kost het bij veel bedrijven alleen al een enorme moeite om überhaupt kritiek te kúnnen geven. Het wordt consumenten heel moeilijk gemaakt. Kritische klanten worden verwezen naar afstandelijke telefooncentrales waar ze in het beste geval te woord worden gestaan door échte mensen - in plaats van een computerstem - die bereid zijn om de kritische stortvloed gedwee over zich heen te krijgen. In veel gevallen worden criticasters met een beleefde maar zielloze standaardbrief bedankt voor hun kritiek. En in het allerbeste geval wordt het de criticasters persoonlijk gemeld dat er iets met hun kritiek is gedaan. Of wordt gedaan. Wat bedrijven kunnen leren van de reactie van de Boeddha, is dat kritiek júist moet worden verwelkomd en omarmd. Zo hartstochtelijk mogelijk. Kritiek is een enorme kans. Bedrijven kunnen er enorm veel van leren en hun bedrijfsvoering er mee verbeteren. Sterker nog: als de eeuwenoude wijsheid opgaat dat je alleen van fouten kunt leren, is het zelfs een eerste zakelijke levensbehoefte. Kritiek moet! Zorg er dus voor dat je klanten zo veel en zo vaak mogelijk uitnodigt om hun kritiek met je te delen. Stimuleer, motiveer en beloon kritische klanten. Ze zijn je belangrijkste asset. Veel belangrijker dan je tevreden klanten. Zorg ervoor dat bekritiseren zo gemakkelijk mogelijk wordt gemaakt. En – allerbelangrijkst – zorg dat er namens het bedrijf altijd een écht luisterend oor is door een CLO – een Chief Listening Operator te installeren.

Elke manager zal de volgende verschijningsvorm van Ananda en Mara herkennen. Omdat het zich in elk bedrijf afspeelt. Elk bedrijf kent een dominante organisatiecultuur; een paradigma van geschreven en/of ongeschreven gedragsregels, normen en waarden waarnaar iedereen in de organisatie handelt. Binnen elke organisatiecultuur zijn er altijd voorstanders en tegenstanders van dit paradigma. Altijd. Er zijn altijd mensen die het eens zijn met de heersende consensus, en er zijn altijd mensen die zich hier niet persé in thuis voelen. En verandering willen. Dit is wederom heel logisch. Het is onmogelijk dat iedereen het altijd met elkaar eens is. Wat we kunnen leren van het bovenstaande Boeddhistische verhaal, is dat uniformiteit niet alleen onmogelijk is, maar ook onwenselijk. De natuurlijke reactie van veel managers is om weerstand en tegenstand als negatief te bestempelen. Alle neuzen moéten dezelfde kant opwijzen. Weerstand en tegenstand verstoort de teamspirit en staat cohesie in de weg. Wie echter met weerstand en tegenstand omgaat zoals de Boeddha omging met Mara, kan/zal ontdekken dat er juist enorm veel relevantie en potentie in schuilt. Diversiteit maakt de groep sterker. Niet zwakker. De kritiek van tegenstanders is dé manier om het bestaande beleid kritisch te beschouwen en te verbeteren. Want ook dat cliché gaat in elk bedrijf op: het kan áltijd beter. Laat de dissidenten dus met hun opmerkingen en aanmerkingen de weg naar die verbetering plaveizen. Geef ze de grootst mogelijke ruimte om hun gevoelens en gedachten te uiten. Draai het om. Geef als manager niet de meerderheid maar de minderheid de mééste tijd, aandacht en energie. Beschouw niet bijval maar tegenstand als het belangrijkste goed. Dan komt het helemaal goed!