De geadverteerde prijs van die mooie hotelkamer midden in de stad of fijne bungalow in het bos is vaak niet de prijs die we uiteindelijk afrekenen. Met name bij Agoda.com, Expedia en Trivago betalen Nederlanders uiteindelijk vaak meer, zo blijkt uit een representatief panelonderzoek dat MSI-ACI uitgevoerd heeft in opdracht van Adformatie.
Reden voor het consumentenpanelonderzoek (N=1001) is de recente claim van de Consumentenbond dat Booking.com en Agoda.com, allebei onderdeel van Booking, consumenten blijven misleiden met nepkortingen, onvolledige prijzen en gesuggereerde schaarste.
Men betaalt vaak meer dan de advertentieprijs
Veel respondenten van het panel herkennen zich in deze claims, te beginnen met de vraag of je wel eens gemerkt hebt of de uiteindelijke prijs van je boeking hoger was dan de geadverteerde prijs. Dat gebeurde het vaakst bij Agoda.com; 78 procent van de mensen die hier in de afgelopen 24 maanden een boeking gedaan heeft, betaalde ‘regelmatig’ of ‘soms’ meer dan de prijs waar het platform mee schermde. Bijna even vaak gebeurde dit bij Expedia.com (74 procent) en Trivago (73 procent). Een Airbnb-boeking bleek bij 64 procent van de respondenten duurder uit te pakken dan verwacht, wat vaker is dan bij Booking.com (57 procent). Bij overige, niet bij naam genoemde, platformen, betalen respondenten veel vaker de geadverteerde prijs. 37 Procent van de mensen moest meer afrekenen.
Airbnb meest transparant
Respondenten vinden dat Airbnb het meest transparant is over zijn prijzen. Liefst 89 procent van de mensen is (zeer) tevreden over de mate van transparantie van Airbnb, wat lastig te rijmen lijkt met de net genoemde 63 procent die zegt dat een Airbnb-boeking duurder uitpakte dan de geadverteerde prijs.
Agoda.com krijgt van de vijf platformen de minst positieve beoordeling wat betreft duidelijkheid van de voorwaarden rondom ‘gratis annuleren’ (66 procent) en brengt het vaakst (39 procent) toch kosten in rekening bij een boeking die gratis te annuleren leek. Het panelonderzoek duikt niet in individuele cases en kan dus niet beoordelen of boekingen van respondenten daadwerkelijk gratis te annuleren waren en zo ja, waarom er toch kosten in rekening zijn gebracht.
Schaarste
Het panelonderzoek vraagt de respondenten ook hoe vaak zij bij het boeken op ‘hun’ platformen ervaren hebben dat er schaarste werd gesuggereerd, bijvoorbeeld via een melding dat er nog maar enkele kamers beschikbaar waren. Hier komen de bekende accommodatieplatformen bijna gelijk uit de bus. Tellen we de antwoorden ‘altijd’ en ‘vaak’ bij elkaar op, dan staat het bekritiseerde Booking.com (59 procent) nipt op een. Trivago (57 procent), Expedia (55 procent) en Agoda en Airbnb (53 procent) maken de top vijf compleet.
Meldingen over schaarste maken weinig indruk op consumenten. Kijkend naar de vijf platformen in zijn algemeen, vindt meer dan de helft van de respondenten schaarstemeldingen neutraal tot zeer ongeloofwaardig. Booking.com scoort het laagst (31 procent).
Over het Adformatie-MSI-consumentenpanel
In samenwerking met MSI-ACI voert Adformatie iedere twee weken een consumentenonderzoek uit naar aanleiding van de marketingactualiteit.
