door Caspar van der Woude
Agile marketing is hot. Soms lijkt het bijna een religie, compleet met believers en unbelievers. Maar wat is het eigenlijk?
Agile marketing is de adaptieve benadering van marketing. Dus geen grote projecten, maar snel developen, leren van feedback en aanpassen.
Maar dat is niet het enige. Agile marketing gaat ook over het centraal van klanten in alle bedrijfsprocessen en reageren op hun veranderende behoeften en gedrag.
Agile marketing kent 7 uitgangspunten
1. Klant centraal in de organisatie
Het klinkt zo logisch. Marketing is per slot van rekening klantkunde. Desondanks is marketing in de basis bijna verkoopkunde geworden. Zo niet bij agile marketing; hier gaat het om de klant helpen kopen. Dat is een oprechte zorg om de klant goed te bedienen.
Een agile marketeer kijkt vanuit de beleving van de klant naar de totale customer journey. Daarom zijn kennisgebieden als customer experience en service design wezenlijke onderdelen van een agile organisatie. De digitale wereld dwingt organisaties te denken vanuit het klantbelang en hoe dit leidt tot een hogere rentabiliteit.
2. Agile teams zijn multi-disciplinaire teams
Als de klant centraal staat in de organisatie, leer je al snel dat je met een geïsoleerde discipline het klantprobleem niet oplost. Immers, als dje ontdekt hoe je het proces van de klant kan verbeteren, ontdek je al snel dat je andere kennisgebieden nodig hebt om de service te verbeteren. Daarom is de kracht van multi disciplinaire teams zo belangrijk. Ieder vakgebied brengt zijn eigen invalshoek en kennis mee. Op deze manier worden uitdagingen veel effectiever aangepakt. Multi disciplinaire teams hebben een strategisch voordeel, omdat ze sneller en beter op veranderingen anticiperen. Ze denken niet in silo’s maar inspireren elkaar.
Een voorwaarde is wel dat de leden van zo'n team de problemen, elkaar en de klanten goed kennen. Daarom is het beter om ze niet op projectbasis samen te stellen, maar om vaste teams continu te laten werken voor hun klanten. Agile teams worden gevormd rond klanten en zijn verantwoordelijk voor de tevredenheid van deze klanten.
3. Agile teams zijn zelforganiserende teams
De omslag van baas-medewerkers structuur aar zelforganiserend is nog wel de meest lastige van agile werken. Zelforganiserende teams, zijn teams die binnen de opgelegde kaders zelf kunnen beslissen hoe zij hun opdracht kunnen uitvoeren. Het team bepaalt dus niet zelf doelen of kaders, maar is wel vrij om het te organiseren. Zonder een goede coach (manager) die het team hierbij helpt, is zelforganisatie echter gedoemd te mislukken.
Dat teams zelf kunnen beslissen is weliswaar heel aantrekkelijk, maar voor wie is opgegroeid in een baas-medewerker structuur, vraagt zelforganisatie een andere mindset. Van belang is een duidelijk en gedeeld beeld over wat we met elkaar willen bereiken, evenals een goed begrip van ieders rol hierin. Wat mag de productowner bepalen? En wat doet de scrummaster? Hoe stem je met elkaar af? En welke keuzes maak je samen?
Maar als het team eenmaal loopt, heb je een optimaal presterend team dat zich inzet voor de beste klantoplossing, dat werkt met een hoge mate van creativiteit en vanuit aanvullende invalshoeken.
4. Agile werken is werken met de klant in co-creation
Klantcontact is onmisbaar. Als we een organisatie helpen, is vaak de eerste vraag, wanneer sprak je voor het laatst een klant? Het is altijd weer confronterend hoeveel medewerkers nog nooit een klant spraken.
Klantonderzoeken of contact met sales bieden geen alternatief voor direct klantcontact. Het is niet eng om met een klant te praten. Klanten vinden het prettig.
Een agile team (b2b en b2c), heeft regelmatig met klantcontact, zowel geformaliseerd als informeel. Idealiter maakt de klant deel uit van het team.
5. Agile werken is iteratief
Agile werken is voortgekomen uit een andere benadering van projecten. Geen grote waterval projecten. In plaats daarvan zetten we seeds kleine, maar concrete stappen - beginnend vanuit een minimal viable product. Een kleine oplossing, die je snel in de markt zet. Daarna test je wat de klant ervan vindt, waarna je aanpast op basis van de bevindingen.
Het product of de dienst wordt dus stukje voor stukje opgebouwd. Dit is het principe van launch and learn. Ook grote organisatie worden zo start ups.
6. Agile marketing gebruikt data als brandstof
De digitale klant laat een spoor van data achter. Deze data zijn de brandstof om van te leren. Hoe was de customer journey? Welk gedrag vertoont de klant op verschillende devices? Het samenbrengen en analyseren van data, maar vooral het interpreteren van de klantdata, is iets wat de agile marketeer als geen ander moet kunnen.
Het gaat bij agile marketing steeds minder om gut feeling. Data vertellen een verhaal. En dit verhaal helpt je, om je klant beter te bedienen.
7. Omarm de agile werkwijze en cultuur
Agile werken vraagt veel van een organisatie. Management moet de teams los durven te laten. Maar management moet ook duidelijke kaders en doelen meegeven.
Vrijheid krijgen, vraagt verantwoordelijkheid nemen. Het vraagt pro-activiteit van het team. Er is geen manager die zegt wat je moet doen; dat bepaalt het team zelf. Ofwel, agile is niet iets wat je doet, maar agile is iets wat je bent.
Ik ben ervan overtuigd geraakt dat niet iedereen geschikt is voor een agile organisatie. Medewerkers worden soms ongelukkig, omdat ze het niet zijn en niet kunnen worden.
Is agile marketing een hype of een fundamentele andere aanpak?Dat hang er vooral vanaf hoe je naar het vak marketin kijkt. Voor iedereen zitten er goede elementen in. En zoals bij ieder geloof, fundamentalisten helpen de discussie en innovatie niet.
Caspar van der Woude is managing director van Agile Marketing Agency
Fotocredit: kentoh / 123RF Stockfoto
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!