Het fort

Erg wordt veel gesproken en geschreven over hoe moeilijk verandering kan zijn voor organisaties. Specifiek wanneer het gaat over het toelaten van consumenten en gebruikers bij het co-creeeren van nieuwe producten of diensten of zelfs onderdelen van de bedrijfsvoering. (o.a.) John Kotter heeft ons er al op gewezen hoe moeilijk, maar juist ook hoe belangrijk dit is voor organisaties; "bring the outside in". Het artikel dat ik vandaag las van John Cadell bracht wat verheldering over de oorzaak en een mogelijke aanpak van deze beladen kwestie...

Allereerst geven ze aan waarom het zo is dat bedrijven (vaak) niet verder kijken dan hun eigen muren om te zien wat er gebeurd buiten hun eigen, vertrouwde, omgeving en waarom ze de eventuele positieve consequenties daardoor ook niet door kunnen voeren in hun strategien, producten en bedrijfsvoering. Het gaat daarbij niet zozeer om marketing (research), maar om de structurele vertaling van innovatie en co-creatie naar de medewerkers en in de bedrijfsvoering.

Als eerste reden noemen ze "the community effect". Wanneer een bedrijf groeit zullen de medewerkers vaak op dezelfde plekken samenwerken. Ze krijgen allemaal dezelfde informatie en ze besteden hun tijd (zowel op het werk als in prive) met collega's. Waarschijnlijk zal het gros van de medewerkers daardoor meer nieuwsgierig zijn over wat er in het bedrijf gebeurd, dan daarbuiten.

De tweede reden gaat over de CEO's en de managers. Diegenen die de strategie bepalen en uitmaken welke markten aangeboord moeten worden zitten het verst weg van de klant. Ondanks dat menen zij vaak de wijsheid in pacht te hebben over wat de wensen zijn van (potentiele) klanten.

De derde reden: Wanneer leiders in een bedrijf hun strategie hebben bepaald wordt er een proces in gang gezet dat er voor zorgt dat strategische documenten worden gemaakt, logo's, mission/vision statements etc. en deze worden 'van boven naar beneden' gezonden via allerlei kanalen. Hieruit kan enigszins opgemaakt worden dat leiders hun medewerkers (nog steeds) niet beschouwen als het meest waardevolle bezit van de organisatie. En leiders willen het vaak ook gewoon orderlijk houden. De dialoog aangaan met medewerkers en klanten om echte loyaliteit te creeeren zou alleen maar veel ongemak opleveren.

De drie redenen gecombineerd resulteren in een naar-binnen-gekeerd bedrijf die geenszins nieuwsgierig is naar wat er buiten de muren van hun eigen fort aan de hand is.

Vervolgens noemt John Cadell in een nieuwe post een aantal mogelijkheden voor oplossingen waarbij hij gelijk vermeldt dat het een hell-of-a-job wordt om het uit te voeren, maar tegelijkertijd ook onmisbaar is om een crisis in de toekomst te voorkomen.

(Ik vermeld zijn Engelse uitleg)

Enable employees:

- Reward curiosity and information sharing
- Make time and space for employees to engage with the outside world--wall-to-wall meetings are a no-no
- Tap existing conduits to the outside (sales force, retail clerks, customer service reps, marketing, investor relations)
- Ensure your information systems and policies don't get in the way

Listen hard:

- Don't tune out bad news
- Try to assemble information from many constituencies (customers, competitors, employees)
- Embrace raw/inarticulate/emotional input
- Honor dissent (afwijkende mening)

Create systems and methods to gather and utilize information:

- Deploy information "commons" where information can be posted, commented on, and passed across and up to aid in decisionmaking
- Systematically gather information relevant to your business and add it to the commons
- Regularly gather and sensemake commons-generated information
- Use the information to inform strategy, planning, organization, etc.
- Demonstrate to the employees that the information is used, to encourage ongoing contributions

Om af te sluiten vermeld John dat de meeste bedrijven hier niet klaar voor zijn, maar dat ze zich wel klaar moeten gaan maken;

"If you think implementing the above is a lot of work, think how hard it is to navigate out of a crisis--an avoidable crisis, if only you paid attention to and utilized what was going on all around you."