Employee Powerrrrrrr
De Net Promoterscore is aan het veranderen. Niet de score zelf, maar de gedachten over de score. “The one number you need to grow”…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Eigenlijk kent NPS een heuse life cycle. In veel organisaties wordt NPS geïntroduceerd op initiatief van de top, als een nieuwe, simpele metric waarmee klanttevredenheid en loyaliteit in kaart kunnen worden gebracht. Al snel wil men overgaan op het zetten van targets om de organisatie uit te dagen klantgerichter te gaan werken. Helaas is dit ‘grote stappen, snel thuis’ beleid niet het meest effectieve. De focus komt voornamelijk te liggen op het tot stand komen van de targets en de berekening daarvan. De klant, waar het allemaal om begonnen was, krijgt meestal minder in plaats van meer aandacht. Vervolgens ziet men geen verbetering van de NPS en wordt geconcludeerd dat het ‘dus niet werkt’ en ben je terug bij af.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Hoe komt het dat organisaties soms bang voor hun klanten lijken te zijn? Alleen de aller-dapperste medewerkers durven een functie op de klantenservice, en daarmee direct contact met de klant, aan. De rest is vooral achter de schermen klantgericht bezig. Waarmee?
Want wat is nu eigenlijk het geheim van NPS? Dat is niet de klant, dat zijn de medewerkers. Zodra zij de spirit van NPS voelen en begrijpen, zullen ze hun angst verliezen om met de klant te praten en zich door hen te laten beoordelen. Zodra een organisatie zich open stelt, duidelijk maakt dat ze luistert naar hetgeen klanten te vertellen hebben en medewerkers de ruimte krijgen om vragen van hun klanten te beantwoorden, dan heb je de NPS-spirit te pakken Is dat simpel? Ja, eigenlijk wel. Is dat makkelijk? Nee, het kost tijd om een organisatie zo ver te krijgen. In veel gevallen werkt ‘t het best als er ergens in de organisatie begonnen wordt met follow up van NPS. Zodoende leert de organisatie wat werkt, wat niet, welke hobbels er moeten worden genomen en waar de kansen liggen.
Vacatures
Accountmanager
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
SpottaGelukkig zijn er organisaties die verder komen in de NPS-life cycle. Zij zien in dat de echte power bij de medewerkers ligt. Klanten om feedback vragen op basis van een NPS-score, met deze feedback aan de slag gaan en vervolgens de uitkomst hiervan ook weer aan klanten laten weten. Daar worden klanten enthousiast van en dan gaan ze aanbevelen. That’s the spirit, that’s the powerrrrr.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid