Dienstverlening van reisbureaus, benzinestations en apothekers in orde

Andere dienstverleners die een hoge waardering voor hun service krijgen, zijn huisartsen, verzekeraars, supermarkten, garages, autodealers, bouwmarkten, ziekenhuizen, internetproviders, kledingzaken en ziekenfondsen. Het betreft hier met name de algemene indruk die mensen hebben van de servicegraad. Relatief goede waarderingen zijn er verder voor banken, energiebedrijven, postkantoren, restaurants en telefoonmaatschappijen.

Een positief imago wil niet zeggen dat Nederlanders geen klachten hebben ten aanzien van de goed beoordeelde dienstverleners. Zo bleek bij doorvragen dat 1 op de 10 Nederlanders het afgelopen jaar concrete klachten had over de service van hun bank, hetgeen de hoogste score was. 8 procent had slechte persoonlijke ervaringen met de service van ziekenhuizen.
Ook gemeenten, de landelijke overheid, bus, tram en de politie bevestigen hun slechte imago ten aanzien van serviceverlening door een hoog percentage concrete klachten. Zo had 8 procent van de Nederlanders het afgelopen jaar slechte persoonlijke ervaringen met hun gemeente en 7 procent met de politie. Roel Fernhout, de Nationale Ombudsman, verbaast zich niet over de onvrede ten opzichte van de overheid en politie. ‘Jaarlijks komen er bijna 10.000 klachten over de overheid bij de Nationale Ombudsman binnen. De problemen die we signaleren, hangen vooral samen met de traagheid van de overheid. In 2002 was 15 procent van de binnengekomen klachten van toepassing op het optreden van de politie.’

Kijkend naar de aard van de klachten, blijkt dat 44 procent ontevreden is over de service van het personeel van dienstverleners. Personeel bleek onvriendelijk (19 procent), niet capabel (15 procent) of te weinig aanwezig (10 procent) te zijn. Bij 41 procent van de klachten was de verstrekte informatie niet toereikend. De informatie was onduidelijk (13 procent), verkeerd (13 procent) of ontbrak (15 procent) simpelweg. Daarnaast leidden lange wachttijden en het niet nakomen van gemaakte beloftes tot veel irritatie. Consumenten blijken hun klachten veelal mondeling tegenover het personeel te uiten (64 procent). Ook het aantal schriftelijke klachten is fors te noemen; 28 procent van de klachten is schriftelijk ingediend. Naar mening van de klagers is hun klacht in maar liefst 61 procent van de gevallen niet naar tevredenheid opgelost.

Over het algemeen verspreiden de klachten zich gelijkmatig over het land. Hierop blijkt een aantal opvallende uitzonderingen te bestaan. Mensen woonachtig in het zuiden van het land klagen bijvoorbeeld meer (18 procent) dan gemiddeld (10 procent) over banken. Ook de restaurantsector heeft het zwaarder in het zuiden des lands; 7 procent van deze groep heeft hier klachten over, tegenover 4 procent gemiddeld. Daarnaast klaagt men in grote steden meer dan gemiddeld over autodealers. In Oost-Nederland is men vooral minder dan gemiddeld tevreden over de dienstverlening van het openbaar vervoer.

Tot slot is Nederlanders gevraagd of zij langere openingstijden, doordeweeks en in het weekend, op prijs stellen. Ruimere openingstijden, bijvoorbeeld eens per maand op zondag, lijkt voldoende te zijn voor warenhuizen en kledingzaken. Verder lijkt er nog maar een beperkte behoefte voor een 24-uurs economie in Nederland.