Ziggo is flater, TomTom topper

Ziggo is een sportieve verliezer, zo bleek vanmorgen bij de uitreiking van de eerste Topper en Flater Awards, een initiatief van de Consumentenbond. ‘Elke klacht is eigenlijk een cadeautje’, aldus Ziggo.

Ziggo ontving de Flater Award in de categorie Elektronica & Communicatie voor onder andere het abominabel functioneren van de helpdesk.

Bart Combée, de nieuwe algemeen directeur van de Consumentenbond: ‘Lijstjes maken is ons werk. Het is een semiwetenschappelijk proces waarin we marktonderzoek verrichten en testen uitvoeren.’

De directeur vertelde trots dat de Nederlandse Consumentenbond een van de grootste consumentenorganisaties in de wereld is.

De bond is van mening dat de stem van de consument zelf ook meer gehoord dient te worden. Zij gebruiken de dienst/het product tenslotte en hebben dus gebruikerservaring.

Niet afzeiken
De reden voor de uitreiking van de Flater Award is volgens Combée niet zozeer om het bedrijf af te zeiken, men moet het meer als een steuntje in de rug zien. ‘Een stimulus om het product of de dients te verbeteren.’

De Awards zijn een competitie met een knipoog, aldus Combée.

Er waren drie categorieën waarin consumenten in februari producten en diensten voor konden aanmelden. Elektronica & Communicatie, Geld & Verzekering en Voeding & Gezondheid. Deze laatste categorie viel uiteindelijk af vanwege de vele tegengestelde meningen en diversiteit aan producten.
Er kwamen 3.000 reacties binnen, de Consumentenbond had gehoopt op zo’n 1.500.
De tweede stap was de selectie van de producten/diensten door een nominatiecommissie. De bedrijven die werden genomineerd voor de Flater-Award konden een weerwoord geven.
De derde stap in het proces was het stemproces half maart. Elke stemmer koos en Topper en een Flater. 16 duizend mensen stemden.

De uitslag:
Flaters in de categorie Elektronica & Communicatie:
9 procent koos voor T-Mobile dat afgelopen jaar Orange had overgenomen en de diensten samenvoegden. Slechte service. (vond bijvoorbeeld ook Sjef Kerhofs.)
10 procent De helpdesk van Telfort. Combée: ‘Er werd nummerbehoud belooft bij overstappen, maar dat bleek vaak niet te gebeuren.’
16 procent UPC. Slechte service, consumenten die zonder televisie- of internetverbinding zitten, verkeerde producten krijgen geleverd. Ondeskundige helpdesk.
18 procent KPN Interplusbellen

Zoals gezegd de winnaar: 47 procent de helpdesk van Ziggo. Combée: ‘De helpdesk die niet helpt. Dat is wat we vaker tegenkomen. De helpdesk begint volksvijand nummer één te worden.’

John Burger (Director Communication) van Ziggo nam de Award in ontvangst. ‘Elke klacht is eigenlijk een cadeautje. En we hebben het afgelopen jaar heel veel cadeautjes ontvangen. We hadden in 2008 moeite om de drie diensten bij elkaar te voegen. Dat wreekte zich vooral bij de helpdesk. We hadden onvoldoende capaciteit. De helpdesk is op juiste sterkte nu.' De Flater Award komt volgens Burger op de kast te staan. ‘Als je veel klanten bedient, moet je nederig blijven.’
Burger beloofde beterschap voor dit jaar. Ziggo is daarnaast van plan dit jaar met interactieve televisie te beginnen, zo meldde hij.

De nominaties voor de Topper Awards in de categorie Elektronica & Communicatie
9 procent Logitech Harmony One
Een gebruiksvriendelijke afstandsbediening.
11 procent iPhone.
15 procent Ubuntu open source software.
26 procent Nitendo Wii.

De winnaar: 39 procent TomTom autonavigatie.‘Deze prijs laat eigenlijk het belangrijkste zien: dat we zoveel fans hebben’, zei de TomTommer die de prijs in ontvangst nam.

Een extra opsteker voor TomTom was de melding van de Consumentenbond-directeur dat er morgen een Consumentenbond-test van autonavigatiesystemen verschijnt. 23 routeplanners werden onderzocht en getest. Combée: ‘De eerste tot en met de negende plaats in de lijst worden ingenomen door TomTom.’

In de categorie Zorg & Verzekering

De Flater Award
9 procent ABP pensioenen.
13 procent ING woekerpolissen.
21 procent AMRO/Fortis solide bank.
28 procent Rentepunten van Postbank (nu ING).
Combée: ‘Consumenten vinden het een farçe. Sparen (met bijbetaling) voor veel te dure producten.’

De winnaar:
29 procent IceSave.
Er was niemand van IceSave om de Flater Award op te halen ;-)

Topper Award
23 procent Centraal Beheer/Achmea. Goede dienstverlening.
25 procent De Nederlandsche Bank/Wouter Bos.

De winnaars:
52 procent ASN Bank/Rabobank/Triodos Bank.
Volgens Combée laten deze drie winnaars zien dat er nog steeds financiële instellingen zijn die consumenten vertrouwen.
De man van Triodos Bank is blij met het winnen van de Award omdat het volgens hem laat zien dat duurzaam bankieren doorbreekt. ‘Het succes is geworteld in de wens voor een beter leven. Een wenselijk mens- en wereldbeeld. We volgen ons eigen hart.’ De man van de Rabobank gaf aan dat de bank altijd zijn best moet blijven doen om het vertrouwen van de klant te behouden. ‘Vertrouwen komt te voet en gaat per paard.’

Volgend jaar zal op 15 maart, op Wereldconsumentendag, de tweede Topper en Flater Award- uitreiking plaatsvinden.