Online klachtensites hebben geen toegevoegde waarde
Online klachtensites die bemiddelen tussen de consument en bedrijven schieten als paddenstoelen uit de grond. De klant kan gratis klagen,…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Meer dan 7.080.000 resultaten krijgen consumenten die zoeken op het woord ‘klachten’. Hieronder veel fora die de consument willen verleiden een klacht in te dienen. Een aantal voorbeelden zijn QQLQ, Klantenreacties.nl en Klachtenbond. Tros Radar, Kassa en de Consumentenbond laat ik buiten beschouwing. Voor de consument is het vaak onduidelijk op welk klachtenforum hij zijn klacht het beste kan posten. Geen forum blijkt gespecialiseerd in een specifieke branche. Nergens is te zien welke bedrijven actief zijn op het klachtforum. Wie een klacht op zo’n klachtenforum post, heeft grote kans dat hij alleen een reactie van gelijkgestemde klagers krijgt.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Negatief sentiment
Klachtensites hebben als doel de belangen van consumenten te behartigen. Maar ondanks de goede bedoelingen helpen ze hem eerder van de regen in de drup. Klachtensites verzamelen klachten, maar laten na het echte probleem aan te pakken:
zij hebben geen toegevoegde waarde voor consumenten en bedrijven. Ze genereren slechts negatief sentiment.
Met de relevante data die klachtensites – met dank aan de klachten – binnenkrijgen wordt nauwelijks wat gedaan. Als consumenten scherp worden uitgevraagd, krijg je detailinzicht in de zwakke en sterke kanten van een bedrijf. En dát is informatie waar bedrijven mee geholpen zijn en waarop consumenten hun koopbeslissing baseren. Klachtensites maken geen analyses en gaan voorbij aan het oplossend vermogen van bedrijven.
Vacatures
Externe communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
SpottaAccountmanager
Spotta
Terugtrekken
Het gevolg is dat webcareteams klachtensites de rug toekeren. Ze willen niet afhankelijk zijn van de (haperende) techniek van de sites. Of betalen voor klachten die zij via andere kanalen gratis binnenkrijgen. Liever zetten ze zelf communicatiekanalen op, zodat ze vragen en klachten direct met consumenten kunnen afhandelen. De consument is van deze ontwikkeling echter niet op de hoogte. Die plaatst zijn klacht online en wacht op de oplossing. Tot hij een ons weegt.
Structurele oplossing
Consumenten die voor een oplossing gaan, zijn het beste uit bij een goed klantforum of een community van een merk of fabrikant. Eén die ondersteund wordt vanuit het bedrijf.
De consument zit bij de bron en treft hier andere consumenten die meedenken en meehelpen. Daarbij schakelt de afdeling Klantenservice direct met de klant en daardoor kan het bedrijf de vraag of klacht effectief afhandelen. Als de consument ervaart dat zijn klacht goed wordt opgelost, zal hij de community blijven aanschrijven en heeft hij de klachtensites niet meer nodig. De enkeling die dan nog naar een klachtensite surft, kan daar door het webcareteam worden getipt: ‘Wij zijn niet actief op deze site. Wil je antwoord op je vraag, kom naar onze community.’
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid