Ga trouwen!

Trouw is een groot goed. Het heeft alles te maken met vertrouwen, een belangrijke pijler onder onze economie. De trouw van leveranciers en klanten is een belangrijke voorwaarde voor het succes van veel bedrijven in Nederland. Maar ook de trouw en het vertrouwen tussen partners beïnvloedt onze individuele en gemeenschappelijke welvaart, zo blijkt uit meerdere onderzoeken. Alleen al om economische redenen ben ik dus een fervent tegenstander van de officiële dag van de scheiding.

Vertrouwen
Volgens deskundologen is een scheiding vaak het gevolg van een gebrek aan vertrouwen. Gebrek aan vertrouwen resulteert in een steeds groter wordende ontevredenheid. Als je daar geen werk van maakt, mondt de ontevredenheid uit in een scheiding. Wil je die scheiding niet, dan zul je aan de bak moeten. Daar kom ik zo op. Eerst heel kort iets over vertrouwen.

Als het gaat om vertrouwen kun je twee soorten onderscheiden. Wat dat betreft hebben de Engelstaligen het gemakkelijker dan wij Kikkerlanders. Zij spreken over confidence en trust. De eerste heeft te maken met vertrouwen in de toekomst. Het consumentenvertrouwen zoals het CBS dat meet, is daar een goed voorbeeld van. Op de tweede plaats is er dus trust, het vertrouwen in personen en instellingen. Deze laatste vorm heeft grote invloed op tevredenheid.

Het gaat niet om jou
Hoe herstel je een vertrouwensbreuk? Hoe overwin je ontevredenheid en werk je aan loyaliteit? Volgens het psychologisch investeringsmodel van Rusbult komt loyaliteit grotendeels voort uit tevredenheid met de relatie, je voorsprong op alternatieven en de te voorziene moeite die het scheiden meebrengt. Twee van deze drie factoren zijn sterk beïnvloedbaar en zijn een regelrechte bedreiging voor het succes van de dag van de scheiding. Samengevat komt het hier op neer:

Zet de ander centraal in plaats van jezelf. Het gaat niet om jou!

Ook voor de marketeer
Marnix Bügel deed vorig jaar onderzoek naar de toepasbaarheid van dit psychologisch investeringsmodel op klantrelaties. Volgens zijn onderzoek zijn de drie factoren niet alleen significant voor de relatie tussen partners of tussen werkgever en werknemer, maar ook de relatie tussen een merk en haar klanten. Dus ook marketeers kunnen iets leren van relatietherapeuten. Concreet de volgende twee tips om de officiële dag van de klantscheiding te laten floppen:

1. Werk aan de tevredenheid van je klant, door je organisatie en communicatie rondom te klant vorm te geven. Faciliteer klanten om je van feedback te voorzien en ga daar serieus op in. Juist als het gaat om klachten. Monitor de klanttevredenheid regelmatig.

2. Investeer oprecht in waardevolle relaties, meteen vanaf het begin. Aandacht, respect, relevante content, co-creation en hardere benefits als cadeau’s en voordeel- en spaarprogramma’s zijn vaak belangrijke bindingsinstrumenten.

Hans Kramer is communicatiemanager bij Dunck Loyalty Marketing en eindredacteur van kennisplatform Loyalty Facts.