Social media revolution: meerwaarde is beslissende factor

Aandacht is het meest schaarse goed geworden in deze tijd van informatieovervloed. Aandacht die je geeft, maar vooral en misschien wel meer nog, aandacht die je krijgt. Daarin zit ‘m, ook voor wat betreft de rol van marketing, de wezenlijke verandering in het contact tussen aanbieders en klanten.

De machtsbalans is onomkeerbaar gekanteld van zender naar ontvanger, van producent naar consument . Vanaf nu gaat het over klanten en aanbieders. Klanten eerst.

Inshared vertaalt rechtstreeks wat er gaande is: keuzemogelijkheid en samenwerken met de klant op productinhoud en rendement. Tastbare ROI, ook en eerst voor de klant.

Integrale klantgerichtheid is geen keuzemogelijkheid meer maar overlevingsvoorwaarde. Het goede nieuws daarvan is dat marketing nòg belangrijker is geworden dan het al was. Maar het is er daardoor niet gemakkelijker op geworden. Omdat ieder klantcontact bijdraagt – of afbreuk kan doen – aan de perceptie en waardering van de klant. Woekerpolissen, belscripts, kleine lettertjes, eenzijdige communicatie, ‘zo is het nu eenmaal…’, ‘afleveren doen wij tussen 09.00 en 17.00 uur…’, toets een acht en je staat (?) nog eens vijf minuten in de wacht… de door de social media verworven communicatieve kracht van de klant is het licht aan het einde van deze tunnel.

Openheid, transparantie, beschikbaarheid, interactiviteit en communicatieve kwaliteit zijn de parameters waar het om gaat.

Toegevoegde waarde is beslissend. We leven in een tijd van aanbodovervloed en keuze en dat heeft gevolgen: kwaliteit ↑, prijsstelling ↓, beschikbaarheid (is er, altijd en overal), presentatie → en communicatie ↑↗→↘↓↙←↖↑!.

AH laat de product-prijs-presentatiekant mooi zien in haar jongste reclame. Van elk product zijn er drie soorten te koop. Het merk, het huismerk en het budgetartikel. Een tussenfase vermoed ik, op weg naar merkaanbod tegen budgetprijzen. Want wat rechtvaardigt nu eigenlijk een ander aanbod als de klant ècht koning is?

Interactieve communicatie en conversatie maken het verschil. Rechtstreeks contact tussen aanbieder en klant. Betrouwbare informatie, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid voor de klant. Echte aandacht. Echt contact. Geen scripts want dat is alleen maar schijnconversatie (natuurlijk mag een virtuele gereedschapskist met oplossingen voor klantvragen wel). Een antwoord op vragen van klanten en verantwoording bij klachten. Contact, antwoord en een oplossing. Dat is meerwaarde.

De klant beslist en bepaalt de communicatie. Met de aanbieder en met andere klanten. Vooral dat laatste ook.

videostatements:

• 25% of search results for the World’s Top 20 largest brands are links to user-generated content
• 34% of bloggers post opinions about products & brands
• People care more about how their social graph ranks products and services than how Google ranks them
• 78% of consumers trust peer recommendations
• Only 14% trust advertisements

De rol van marketing? Communicatieve meerwaarde. Stimuleren van interactie. Met en tussen klanten. Right here, right now.

De video en een begeleidende blog van Erik Qualman is geplaatst op socialnomics.net. Daarin vind je naast de videopresentatie een overzicht van alle statements en bronvermeldingen / verwijzingen.