Nieuwe Marketing in een Social Ecosysteem - Deel V (eBook series)

Stap 7: 'Help de community en haar members om tot actie over te gaan' en
Stap 8: 'Exchange Value'
Conclusie 'Ga gestructureerd aan de gang en combineer offline en online'

Deze week Deel V en tevens het laatste deel van een wekelijkse serie over 'Nieuw Marketing in een Social Ecosysteem'. Elke week publiceren we een deel uit het eBook. Lees hier Deel I en Deel II, Deel III en Deel IV.

We leven in een wereld die sneller dan ooit verandert. Nieuwe diensten, producten, mogelijkheden en tools poppen snel op en hebben een enorme impact op hoe we communiceren en interacteren met elkaar. Door Social Media verschuift ook de machtsverhouding tussen consumenten en organisaties. Daar moeten organisaties op inspelen.
We hebben een model ontwikkeld in 8 stappen op hierop in te spelen.

Om het hele eBook te downloaden klik hier.

Stap 7: Help de community en haar members om tot actie over te gaan

Als je organisatie in de verschillende communities waarde aan het opbouwen is voor klanten, wordt het tijd om het makkelijk te maken voor de members van de community om tot actie over te gaan. Dit kan door de content aan te passen, zodat er een link wordt gelegd om tot een (trans)actie over te gaan. Dit is echter een subtiel spel, omdat het snel op spam kan gaan lijken. Iets wat altijd vermeden moet worden, omdat de community waarin dit gebeurt het domein van de klant blijft. Soms hebben consumenten ook een herinnering nodig. Sommige consumenten vergeten dat ze iets nodig hebben en een goed getimede herinnering kan erg waardevol zijn.

Maar ook de tools, websites, bestel processen, etc moeten zo worden ingericht dat overgaan tot actie een minimale inspanning is. Hoe makkelijker dit is, des te makkelijker klanten over tot actie zullen gaan. Hoe moeilijker, hoe meer klanten af zullen haken.

Voorbeelden:
Dell verkoopt veel (outlet) computers via haar Dell Outlet Twitter account.

Audible beveelt audioboeken aan op basis van de interessen van gebruikers en wat anderen leuk vonden

U kunt consumenten helpen en herinneren door:

• Geef tips over hoe uw producten / diensten hen kan helpen
• Gebruik een helpende ‘Tone of Voice’
• Herinner ze. Niet op een niet indringende, maar juist vriendelijke manier
• Lever feedback op onderwerpen waar ze mee bezig zijn en welke producten en diensten hierbij eventueel zouden kunnen helpen
• Zorg voor een trial, sample of proefperiode om het te proberen
• Laat de resultaten zien van activiteiten waar ze mee bezig zijn
• Herinner ze eraan om dingen te doen
• Maak het makkelijk om te interacteren, producten te kopen, services te gebruiken, etc
• Zorg dat het maar ‘1 click away’ is. Regel easy, intuïtieve toegang naar uw webomgeving

“Het is echter een subtiel spel”

Door dit te doen, maak je het makkelijk voor consumenten om te handelen en transacties aan te gaan. Veel consumenten raken ‘lost’ omdat het te moeilijk is, omdat ze het domweg vergeten of omdat ze niet weten wat ze ermee moeten. Maak het makkelijk en herinner ze eraan (hoe) te handelen. Dat is essentieel in het ‘uitwisselen’ van waarde.

Stap 8: Exchange value

De laatste stap is de transactie zelf. Die moet naadloos passen in de user experience, maar kan er ook nog een schepje bovenop doen. Hij kan de beleving juist versterken en ervoor zorgen dat je ambassadeurs nog enthousiaster worden. Dit kan worden gedaan door de verwachtingen te overstijgen, door de klanten te bevestigen in hun aankoop, maar ook door op een leuke en menselijke manier te communiceren met klanten. Er kan soms een verassing bij zitten om te laten zien hoe blij je bent met deze klanten. Een belangrijk aspect van het plaatsen van een order en betalen is dat het makkelijk moet zijn en tegelijkertijd betrouwbaar. Ook dat moet de ervaring versterken.

“De transactie moet naadloos passen in de 'user experience' en de beleving versterken”

Deze stap wordt vaak als noodzakelijk kwaad gezien, maar het is belangrijk om zorgvuldig na te denken over de betaalwijze en hoe de customer experience in deze stap versterkt kan worden. Veel organisaties stoppen veel tijd in het verkoop traject en maken hiervoor hele mooie folders en campagnes die overzichtelijk en duidelijk zijn. Als de klant echter het product gekocht, heeft krijgt hij een dik boek met instructies op zwart wit papier dat de beleving niet verhoogt.

Voorbeeld:
Freitag maakt tassen van truck zeilen en versterkt de consumer experience dat klanten echt iets speciaals en unieks hebben gekocht enorm in de emails die de order bevestigen en laat klanten weten dat de tas naar hun op weg is (& dus ook waar de tas in het leveringsproces is)

Het implementeren van Paypal is tegenwoordig ook veel makkelijker geworden omdat er geen login nodig is voor klanten of verkopers. Iets dat Amazon ook al lange tijd doet met haar 'Buy Now with-1-Click'.

Hoe:

• Bevestig klanten met hun aankoop
• Zorg dat de bestelling, levering, aftersales, instructies op dezelfde manier zijn ingericht als het traject voor de transactie
• Communiceer op een menselijke toon
• Zorg soms voor een verassing
• Zorg voor duidelijkheid in levering en aftersales
• Zorg ervoor dat installatie, gebruik etc heel simpel is en simpel wordt uitgelegd
• Geef tips hoe klanten meer uit de producten en diensten kunnen halen (blijf dit herhalen)
• Maak de transactie simpel
• Zorg dat de transactie altijd terug te vinden is

Conclusie

Social Media is hot. Iedereen springt op de kar, maar dat gebeurt niet altijd vanuit een heldere, realistische en doordachte strategie. Regelmatig wordt er gekozen voor een uitbreiding van een campagne naar Social Media of het opzetten van een webcare team. De impact van Social Media is echter veel groter. Het leidt tot een fundamentele verandering in hoe we leven, interacteren en zaken doen met elkaar.

“Zorg dat je het goed doet en dat je online en offline combineert”

Social Media moet onderdeel worden van alle aspecten van de strategie en business van organisaties. Dat ontkennen of het niet zien van het bereik en potentieel kan gepaard gaan met grote risico’s. Gewoon aan de slag gaan is ook niet de juiste aanpak. Dit kan lukken, maar ook net zo goed mislukken en tot frustratie, extra kosten en reputatieschade leiden. De impact is namelijk zo fundamenteel en spreidt zich uit tot alle aspecten van de (marketing) strategie. Het zal ervoor zorgen dat de (marketing) strategie fundamenteel wordt beïnvloed en moet worden vernieuwd. Het is echter nooit zo dat het alleen om Social Media en online gaat. Het zal altijd een combinatie tussen online en offline blijven. Door de opkomst van Social Media is echter de interactie met mensen en communities dusdanig veranderd dat een aanpassing van de marketing strategie noodzakelijk is. Deze acht stappen geven een heldere richting hoe een totaal omvattende en doordachte vernieuwde marketing strategie kan worden opgezet die een duurzame en waardevolle relatie met klanten omarmt. Zodat ze uw fans en ambassadeurs en adverteerders worden.  

Heb je andere ideeen, suggesties of voorbeelden Laat ons je mening weten. Laat hieronder in de 'comments' weten wat je er van vind of stuur ons een bericht via twitter.

Over de Auteurs:

Roderick Cremers is oprichter van FreshBridge een 'New Marketing Agency' dat zich richt op het slaan van de brug tussen 'oude' en 'nieuwe' marketing (mobiel, social media, customer relationships, etc). Hij is tevens eigenaar van OurWine, een online wijn winkel. OurWine is net verkozen tot de 6de web-wijn-winkel van 2011 door ByTheGrape. @Cremers">@Cremers

Eric Mieras is oprichter van DeBoest en richt zich op het, vanuit een management rol, brengen van ventures naar een volgende groeifase. @EricMieras">@EricMieras