‘Consument praat liever offline dan online over merken’

In een nieuwe studie ‘Why recommend a brand face-to-face but not on Facebook? How word-of-mouth on online social sites differs from traditional word-of-mouth’ (Center for Excellence in Service, University of Maryland), gepubliceerd in de Journal of Service Research, laten onderzoekers zien dat consumenten liever meningen offline met elkaar delen in plaats van online. Ze hechten ook meer waarde aan meningen die offline gegeven worden.

Voor sommige producten is het wel zinvol om word of mouth (WOM) ook online te verspreiden via sociale platformen, melden de onderzoekers.

Wanneer een product kostbaarder is, willen consumenten het risico op een miskoop verlagen, en gaan ze wel online op zoek naar reviews.

Algemene indruk

Want online posts en reviews hebben een positieve impact op de search rankings van een merk en daarmee op de algemene indruk die potentiële kopers krijgen wanneer ze een product online opzoeken.

Andere benadering

Gewonere en minder kostbare producten, zoals fast moving consumer goods, vragen om een andere benadering.

Consumenten zoeken als het dit soort producten gaat meestal niet online naar informatie.

Effectiever

Een offline word of mouth-marketingcampagne, waarbij product samples en informatiepakketten worden verspreid, consumenten vragenformulieren samen met hun directe omgeving invullen en offline gesprekken actief worden gestimuleerd, is dan ook een meer aan te bevelen benadering voor het verhogen van het aantal effectieve productaanbevelingen voor deze merken.

Publieke profiel verbeteren

De bereidheid om te delen op sociale media is alleen gelijk aan offline wanneer consumenten een grote behoefte hebben om hun publieke profiel te verbeteren, aldus de studie. Wie gezien wil worden zal net zo makkelijke sociale media gebruiken om hun mening te geven als dat ze dat in offline gesprekken doen.

De onderzoekers van de universiteit van Maryland geven aan dat de meeste consumenten liever hun mening offline delen dan via sociale netwerksites.

De reden is dat mensen zich dan kwetsbaar voelen. Ze vinden het niet fijn dat hun mening misschien voor altijd online terug is te vinden.

Minder spannend

Wanneer men offline en dus face-to-face een mening deelt met een kleinere groep ervaart men dit als beter controleerbaar en beheersbaar en daardoor ook als minder spannend.

Trnd, een bureau gespecialiseerd in word of mouth-marketing is het met de onderzoekers eens.

Het meldt dat ‘de voorkeur voor face-to-face communicatie met betrekking tot aanbevelingen van merken of producten ook in hun eigen WOM-campagnes. Over het algemeen overtreffen de offline WOM campagnes de online WOM-campagnes wanneer beiden gelijktijdig worden ingezet.’