KLM wint Customer Data Award 2012

KLM won vanmiddag tijdens het Data en Dialoogcongres van de DDMA de Customer Data Award 2012. De vliegmaatschappij mocht twee prijzen in ontvangst nemen: zowel de jury als het publiek waren het meest gecharmeerd van deze social data-case.

De vakjury was vooral onder de indruk van de wijze waarop KLM interacties en klantgegevens vanuit social media met haar communicatie combineert. ‘KLM toont aan hoe belangrijk het is om gestructureerd customer data op te slaan en af te handelen. Zij lopen consequent voorop als het gaat om het combineren van klantgegevens en interactie vanuit social media. Hiermee laten zij zien dat KLM klaar is voor de toekomst waarin naast communicatie en service ook sales een steeds groter onderdeel uit zullen gaan maken van de doelstellingen. KLM is echt een voorbeeld voor de branche’, aldus juryvoorzitter Kees Groenewoud.

Andere genomineerden waren Hunkemöller, Vara en Sports Alliance.

KLM is sinds 2010 serieus bezig met social mediastrategie, de oorzaak weten we inmiddels allemaal: de IJslandse aswolk maakt dat het bedrijf razendsnel social media omarmde om hun klanten te woord te kunnen staan, en waar mogelijk te helpen.

Inmiddels is men een heleboel stappen verder en werkt de KLM aan het optimaliseren van profieldata, verkregen uit social media. De social media profielendatabase bestaat nu uit 3 miljoen klanten, verzameld via Facebook en Twitter. Gemiddeld wordt KLM 25.000 keer per week genoemd, waarbij de ‘social media agents’ wekelijks 2500 keer de conversatie aangaan, en waarvan er van 1300 meldingen een case wordt gemaakt. Driekwart van deze meldingen komt via Facebook binnen, de rest via Twitter.

KLM staat zijn klanten nu in 7 talen te woord, 7 dagen per week, het klokje rond.

Waarover gaan de meeste vragen: het flying blue spaarprogramma staat op 1, gevolgd door vragen over boekingen, bagage, checkin, en er zijn complimenten aan de staf aan boord van het vliegtuig.

Maar het contactvolume stijgt jaarlijks met 300 procent. Daarom werkt KLM met Salesforce.com, dat een crm-laag toevoegt aan de sociale data. Alle #klm tweets, posts en conversaties worden hier in gestopt en vanuit het Salesforce-onderdeel Social Media Servicing beantwoord.

Waarbij medewerkers intern kunnen chatten via Salesforce chatter. Alle afdelingen kunnen inhaken. Alle chatterconversaties worden ook opgeslagen bij het klantprofiel.

Het systeem rekent daarnaast uit hoeveel webcareteamleden er nodig zijn om binnen het uur te kunnen blijven reageren.

iPad aan Boord
Nieuw is de service iPad aan boord, gekoppeld aan Salesforce, waarbij het webcareteam berichten aan de purser kan sturen over de reizigers. Bijvoorbeeld dat een reiziger op een eerdere vlucht heeft geklaagd over het eten aan boord. Dan kan de purser daarop inspringen met extra aandacht. Doel - ook weer van deze nieuwe service - is reizigers verrassen.

Volgende stap is dat pursers feedback kunnen geven aan het webcareteam.

Wat levert dit nu allemaal op? Volgens de KLM kost alles erg veel geld, maar zijn er steeds meer blije klanten (wat bijdraagt aan de merkbeleving), zijn medewerkers tevredener, bespaart men kosten, is er meer inspiratie dan vroeger en worden de campagnes effectiever. Daarnaast verkoopt KLM meer tickets en kan men steeds vaker proactief service verlenen.

Genomineerden Hunkemöller, Vara en Sports Alliance werden door de juryleden geprezen om de hoge kwaliteit van hun inzendingen. Zij namen geen award mee naar huis, maar ontvingen uit handen van de jury een rapport met een uitgebreide SWOT-analyse van hun customer data case.