De Week van Service Design (8): Klantvriendelijke OV-chipkaart

De maat lijkt nu vol en afgelopen week liepen de gemoederen zo hoog op dat kamerleden in de media over elkaar heen buitelden met klinkende maatregelen. Maar in plaats van het probleem voor de reiziger aan te pakken is alles erop gericht om het teveel geïnde geld een nuttige bestemming te geven. De gedupeerde reiziger wordt op deze manier ongevraagd tot donateur van het OV-beleid gemaakt. Ik denk niet dat reizigers dat als de ideale oplossing voor hun probleem voor ogen hadden.

Wat is het probleem?
Transacties met de OV-chipkaart gaan af en toe mis door een technische probleem met de in- en uitcheckpaal. Maar in sommige gevallen ook doordat reizigers in alle hectiek vergeten uit te checken. Het teveel betaalde bedrag kan de reiziger in theorie terug krijgen, maar dat blijkt op grote schaal niet te gebeuren. Ze weten vaak niet dat ze geld terug kunnen vragen en als ze wel op de hoogte zijn blijkt het een moeizame en onzekere procedure.

OV-chipkaart int het reisbedrag van de reiziger en is voor de reiziger de verantwoordelijke partij voor het in- en uitchecken. Maar zodra er iets mis gaat en geld moet worden teruggeboekt geeft OV-chipkaart niet thuis en verwijst naar de verschillende vervoersbedrijven die er allemaal zo hun eigen procedures en regels op na houden. Er is zelfs een hele website (vergetenuittechecken.nl) aan dit fenomeen gewijd waar reizigers hun hart luchten, ervaringen uitwisselen en elkaar wegwijs maken in het woud van procedures.

Merkschade

Als je de reacties in de media leest winden reizigers zich enorm op over het feit dat ze geld wordt afgepakt en vervolgens in een bureaucratisch doolhof terechtkomen om dit terug te krijgen. Het gevoel van onrecht zet de relatie met het openbaar vervoer op scherp. Dit gaat niet alleen ten koste van het toch al zwakke imago van OV-chipkaart maar raakt ook de vervoersbedrijven die medeverantwoordelijk zijn gemaakt voor de restitutie. OV-bedrijven worden publiekelijk uitgemaakt voor zakkenvullers, omdat ze miljoenen lijken te verdienen aan een slechte dienstverlening.

"…dit is gewoon diefstal"Mario, klant van HTM

"Mij stoort het meest dat er niet gereageerd wordt…"Miezelien, klant van Connexxion

Service design denken
Oplossingen lijken tot op heden te worden ontwikkeld met de procedures en de techniek als uitgangspunt. De klant moet zich maar voegen en wordt steevast als verdachte behandeld die maar moet bewijzen dat hij de boel niet probeert te flessen. Als je nu de balans opmaakt lijkt dit een doodlopende weg waar uiteindelijk iedereen aan het kortste eind trekt.

 

In een Service Design aanpak komen procedures en technische mogelijkheden ook aan bod maar de rode draad is altijd het perspectief van de klant. Dit is een andere manier van denken met andere oplossingen en leidt vaker tot dienstverlening die een tevreden klant oplevert.

Na een korte rondgang bij ervaringsdeskundigen en het lezen van de online klantverhalen zijn er een aantal situaties waarin de reiziger te maken krijgt met een te hoge ritprijs. Deze situaties hebben ieder hun eigen optimale oplossing.

Wat wil de afgeleide reiziger
Een deel van de reizigers is tijdens het uitstappen afgeleid en komt er op straat achter dat ze vergeten zijn uit te checken. Deze reiziger wil nú uitchecken en geen 'makkelijk' online restitutieformulier. Een oplossing om op dat moment alsnog te kunnen uitchecken voorkomt een gefrustreerde reiziger en voor de vervoerder de kostbare handelingen om €2 terug te betalen.

 

"Ik was vergeten uit te checken, probeerde de bus in te halen met de fiets…"Carola probeert tevergeefs uit te checken bij Connexxion

Deze reiziger maak je gelukkig met een telefoonnummer op de OV-chipkaart waarmee je alsnog kunt uitchecken. Na het doorgeven van kaartnummer en haltenaam moet het systeem precies weten welke rit er is gemaakt en kan de vergissing worden hersteld.

 

Wat wil de onwetende reiziger
Veel reizigers komen er pas laat, of zelfs helemaal niet achter dat er iets mis is gegaan met het in- of uitchecken. Als ze ontdekken dat ze in het verleden teveel hebben betaald willen ze dit makkelijk terug kunnen krijgen. Zonder zoektocht naar het juiste formulier en het achterhalen van de reishistorie.

Voor deze reiziger ligt voor OV-chipkaart een kans om de verwachtingen te overtreffen. Als je de reishistorie namelijk bekijkt blijkt dat Translink precies weet waar en wanneer er niet is uitgechecked. Waarom stuurt OV-chipkaart geen bericht naar de gedupeerde reiziger met een link naar een vooringevuld formulier? OV-chipkaart als je pro-actieve klantmanager, daarmee bouw je credits op.

Onmogelijk en onbetaalbaar?
Bovenstaande schoten voor de boeg pretenderen niet dat het gevalideerde en uitgewerkte oplossingen zijn. Het geeft wel aan dat een ochtend brainstormen met klanten andere denkrichtingen oplevert dan we de afgelopen jaren hebben gezien. Zeker de moeite waard om nader te onderzoeken. Geld kan het probleem niet zijn, er stroomt jaarlijks nog miljoenen binnen aan onterechte afboekingen, voldoende om het probleem voor eens en voor altijd goed op te lossen.

Joost Holthuis is design director bij Edenspiekermann, @edenspiekermann">@edenspiekermann.
Volg de discussie ook via #servicedesign.