ROI van Aandacht

Wat klanten van je vinden zou het allerbelangrijkste moeten zijn voor ieder bedrijf. Toch is, gek genoeg, niet ieder bedrijf de hele dag bezig met de wensen zijn klanten. Grootheden als Google en Facebook zeggen dat wel te doen, iedere dag pure focus op de wensen van klanten nu en die van morgen. Facebook zei zelfs in hun prospectus bij hun beursgang, zonder omwegen tegen haar nieuwe aandeelhouders dat zij te allen tijde minder belangrijk waren dan de klant. Nummer 1 in de Google rules “Focus on the user and all else will follow” zegt ook meteen genoeg. Dat is waarom zij nu grootheden zijn. Het is heel gemakkelijk om de klant uit het oog te verliezen. Hoe groter organisaties groeien hoe meer interne afstemming er nodig is, hoe meer interne processen er zijn. Daar gaat allemaal tijd inzitten, tijd die niet kan worden ingezet voor het bewaken en vervullen van de wensen van de klanten. Maar het is wel een keuze.

Jamie Naughthon van Zappos was onlangs in Nederland om hun visie te delen. Eigenlijk een hele simpele visie, elke klantinteractie moet leiden tot een loyale klant,´ no matter what´. En ze doen dan ook hele bijzondere dingen voor hun klanten, dingen die veel verder gaan dan schoenen verkopen, wat initieel hun core business is. Maar niet alleen de aandacht van klanten staat voorop, ook de aandacht voor medewerkers, de optimale mix. “We’re not in shoebusiness, but in customerservice” is hun slogan. Ze doen daardoor dingen waar menig Nederlandse CEO zijn wenkbrauwen voor zou optrekken waarom dat nodig was. Het is nodig. Nodig om je te onderscheiden, want klanten en medewerkers merken dit verschil in aandacht. Zij merken dat het om hen draait. En het resultaat van Zappos is ernaar, hun ROI van aandacht is ongekend, Zappos is inmiddels een miljardenbedrijf.

Als echte en juiste aandacht geven aan klanten zo lucratief en aantrekkelijk is, waarom behandelen bedrijven mij dan niet vaker zo? Als ik al een aantal jaar loyaal ben aan een bedrijf, waarom krijg ik daarvoor niet af en toe een schouderklopje? Waarom krijg ik als loyale klant niet de speciale kortingen en acties die nieuwe klanten krijgen. En dan het allerergste; waarom krijg ik soms zelfs valse beloftes? Terwijl als het goed zit met die aandacht en ik voel me gewaardeerd dan beveel ik je aan, doe ik nog meer voor je dan alleen klant zijn. Het rendement van aandacht is ongekend hoog, toch meet niemand de ROI van aandacht.

Is een klant of een medewerker die reclame voor je maakt door je aan te bevelen niet het hoogste doel wat je als bedrijf kunt bereiken. Is dat niet het moment dat je kunt zeggen dat je geslaagd en succesvol bent? Mijn eigen onderzoek gaf ook weer aan dat zelf in branches als energie, telecom en verzekeringen een hoog percentage klanten het bedrijf zeer zeker zou aanbevelen, dus zelf bij deze commodity’s liggen kansen. Ik ben echter niet gebeld door KPN dat ze het fijn vinden dat ik hun klant was dit afgelopen jaar. Ik ben niet gebeld door de Nuon. Ik ben niet gebeld door Avero Achmea. Ze zijn wel dagelijks reclame aan het maken om anderen te verleiden. Maar mij zien ze niet meer staan. Het voelt toch als een onevenredige relatie, het bezit van de zaak is het einde van het vermaak. Zij scoren momenteel een behoorlijke negatieve ROI op aandacht voor mij, terwijl het gemakkelijk anders had gekund.

Deze blog is ook gepost op het co-creatie platform workimprovers platform