Nederlandse consument loopt in Europa voorop met AI-shopping

De interesse van consumenten in AI-toepassingen gaat verder dan productzoekfuncties. Zo zegt 73% van de Nederlandse respondenten open te staan voor AI agents die kunnen helpen bij het beantwoorden van vragen of het leveren van snellere klantenservice. 70% ziet AI bovendien als nuttig hulpmiddel bij het optimaliseren van hun loyaliteitspunten. Ook hierin lopen Nederlandse consumenten voor op hun Europese buren.

Retailers volgen in hoog tempo

De retailsector blijft niet achter. Liefst 84% van de Nederlandse retailers zegt dit jaar meer te willen investeren in AI, waarmee zij koploper zijn in Europa. Ter vergelijking: in Duitsland gaat het om 75%, in het VK 73% en in Frankrijk om 69%. Daarnaast ziet 89% van de Nederlandse retailers AI agents als essentieel om in 2025 competitief te blijven – eveneens het hoogste percentage in de regio.

Volgens Jeroen Heijmans, hoofd enterprise bij Salesforce Nederland, is dit het begin van een structurele verandering. 'De retailsector maakt zich klaar voor grote veranderingen op het gebied van het gehele aankoopproces,' stelt hij. 'Uit ons meest recente onderzoek blijkt dat zowel retailers als shoppers inzetten op het gebruik van AI als de volgende stap in een nieuwe manier van winkelen. De hulp van AI agents wordt een integraal onderdeel van de winkelervaring.'

AI agents als personal shopper

Met name jonge generaties, zoals Gen Z, lijken klaar voor een volgende stap: 63% van de internationale Gen Z-consumenten staat open voor AI agents die zelfstandig aankopen kunnen doen. Wel blijft vertrouwen een cruciale factor. Respondenten noemen onder meer privacy, transparantie en controle – zoals het handmatig goedkeuren van aankopen – als randvoorwaarden voor gebruik.

Unified commerce als strategische prioriteit

Bijna alle Nederlandse retailers (98%) geven bovendien aan dat ‘unified commerce’ – waarbij online en offline verkoopkanalen naadloos samenwerken – een aanmerkelijke impact heeft op hun bedrijfsdoelstellingen. AI wordt hierbij gezien als sleuteltechnologie om de verschillende klantkanalen te verbinden en te optimaliseren.

Over het onderzoek

Het Connected Shopper Report werd uitgevoerd tussen 27 november en 26 december 2024 onder 8.350 consumenten en 1.700 retailbesluitvormers in 21 landen, waaronder Nederland. Hier deden 500 Nederlandse consumenten en 100 retailbesluitvormers aan mee. Het volledige rapport bevat meer inzichten.