Service niet overdrijven
Elk bedrijf heeft graag tevreden klanten. Maar niet elk aspect van de dienstverlening is even belangrijk. Misschien vindt de klant het niet…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Als een luchtvaartmaatschappij haar klanten vraagt of ze de kwaliteit van de maaltijd belangrijk vinden, dan is de kans groot dat ze volmondig ja zeggen. Maar is dat wel zo? Het zit er dik in dat gunstige tarieven en de snelheid van in- en uitchecken voor de meeste klanten meer gewicht in de schaal leggen. Om daar achter te komen, is het nodig differentiatie aan te brengen in de verschillende aspecten van de dienstverlening. Kleinschalige tests kunnen uitwijzen wat de impact is van het verbeteren of schrappen van specifieke vormen van service. Wat levert het op als de rijen bij de kassa in de winkel worden verkort? Of maakt het de klant weinig uit om wat langer te wachten, en stelt hij er juist meer prijs op dat er meer medewerkers aanwezig zijn om te adviseren over een aankoop? Door dit soort zaken te testen, wordt duidelijk wat de belangrijkste en meest onderscheidende onderdelen van de dienstverlening zijn. Dat betekent wel dat men binnen het bedrijf bereid moet zijn continue te leren. Van elkaar, maar vooral van de klant.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
<#FONT SIZE=1>Bron: Marketing Management<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid