Klantenervaring onder de loep
We leven in het tijdperk van de beleveniseconomie, en daarin gaat uiteraard veel aandacht uit naar de ervaring van de klant. Maar het is…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Starbucks is meer dan koffie alleen, het is ook een ‘experience’. De Starbucks-ervaring wordt gekleurd door de locatie, de sfeer, en de mensen die bij Starbucks komen,. Ook het succes van computerbedrijf Dell is mede te danken aan de ervaring die het bedrijf zijn klanten biedt. Het kopen via internet, het gevoel dat het geeft om de configuratie zelf in elkaar te zetten, het vertrouwen in de prima service, dat maakt allemaal deel uit van die ervaring. Het zijn een paar voorbeelden van bedrijven die hun succes mede ontlenen aan de ‘experience’ die ze hun klanten bieden. Het lijkt simpel, maar het ‘managen’ van zo’n ervaring is behoorlijk complex. Neem merkfabrikanten: die hebben nauwelijks invloed op de omgeving waarin de consument het product koopt, en kunnen evenmin bepalen in welke sociale context het product wordt geconsumeerd. Gelukkig blijven er genoeg raakpunten tussen bedrijf en klant over die wél gestuurd kunnen worden. Maar om erachter te komen hoe de klant het product of de dienst ervaart en in hoeverre die ervaring te sturen valt, is eerst onderzoek nodig. Zo kunnen er in een klantenpanel gerichte vragen worden gesteld. Via een enquête kun je gedetailleerd de context van de ervaring in kaart brengen: de sfeer die de klant met het product associeert, het type mensen dat men eraan verbindt en de mate van klanttevredenheid. Door die elementen elk een weging te geven en in een model onder te brengen, ontstaat vanzelf meer inzicht in de klantenervaring. Uiteindelijk is het de klant zelf die de ervaring ondergaat. Onderzoek kan wel helpen daar optimale condities voor te scheppen.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
<#FONT SIZE=1>Bron: Marketing Research<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid