Wat zeggen klanten in hun reviews en hoe gaat Fonq om met openbare klantfeedback?
+ Mooi
De levering is snel, het assortiment is divers en er zijn echt mooie en originele spullen te krijgen, zeggen klanten in hun reviews. FonQ helpt ook met inspiratie en tips en dat vinden de klanten ook weer ‘mooi’. In het oriëntatie, het boek- en leveringsproces gaat het over het algemeen goed tussen de klant en FonQ.
- Klantenservice
Maar als het niet goed gaat bij de levering, weet FonQ dit niet altijd op te lossen en levert dit geïrriteerde klanten op die in de pen kruipen bij de klachten- en reviewsites. Wat ze alleen doen als ze geen gehoor hebben gekregen. De aftersales hapert wat. Het blijft natuurlijk een uitdaging om het hele proces goed te doen wanneer je een grote groep klanten bediend, maar dat is de core business van een webwarenhuis.
-/+ De reviews
FonQ weet als geen ander het belang van online reviews. Ze staan op diverse plekken en er wordt ook gereageerd op veel plekken, een pluspunt. Wat wij wel altijd erg bijzonder vinden is als er een grote discrepantie is tussen het cijfer verkregen met de eigen tool (een 9,2 met eKomi in dit geval) en de cijfers op andere plekken waar klanten reviews kunnen geven (wat rond de 8 staat) Zo lijkt het of er geen enkele klacht bij FonQ is getuige hun eigen reviews.
FonQ verwerft zijn plek in de online winkelstraat met een specifiek concept en besteedt veel reclamebudget om de bekendheid te vergoten. De meeste klanten zijn enthousiast en geïnspireerd. Of de klagende klant terugkomt lijkt niet zeker, daar lijkt een pijnpunt te zitten. Wellicht zou FonQ een deel van het reclamebudget moeten besteden aan de verbetering van de aftersales. Een nieuwe klant werven kost nu eenmaal meer dan een bestaande behouden.
Oordeel: 8
