Het nut van een iPad voor KLM crew

What’s it all about?
De iPad die de 5.000 bemanningsleden ontvangen is voorzien van meerdere incompany apps die hen voorzien van de onderstaande mogelijkheden. Het betreft functionaliteiten die allen offline gebruikt kunnen worden. Synchronisatie van gegevens gebeurt op de luchthaven van vertrek en aankomst.

• Info over aansluitende vluchten van passagiers
• Volledig passagierslijst met extra informatie over persoonlijke wensen per passagier en recente ervaringen (tot een week terug)
• Inschrijven nieuwe leden bij het frequent flyer programma van KLM (Flying Blue)
• Upgrade van Flying Blue-leden naar business class met frequent flyers miles
• Vervanging van (zware) handboeken die nu hard copy worden meegenomen - Savings
• Verwerken van klachten en complimenten die bij aankomst op de grond direct doorgezonden worden naar de juiste afdeling/persoon

Volgende stap in de evolutie
Zoals je kunt lezen betreft het vooral een automatiseringsslag van analoge processen en digitalisatie van papier. Vooralsnog geen revolutionaire nieuwe mogelijkheden waar we in de cabine van achterover zullen slaan, maar voor de crew een behoorlijke verlichting van administratieve processen. Letterlijk zelfs een verlichting van ongeveer 19kg aan handboeken die niet meer meegesleept hoeven te worden. Je kunt deze functionaliteiten eenvoudig indelen naar 3 categorieën: sales, service en savings.

De doelstellingen van de KLM zijn recht voor zijn raap. Geen hoogdravende uitspraken maar helder meetbare doelstellingen die zelfs voor een buitenstaander te begrijpen zijn.

Voor een normale passagier verwacht ik nog geen grote wijziging in de reisbeleving, maar de eerste stap is vaak het lastigste. Zodra de iPads hun plek in het proces gevonden hebben, zullen nieuwe toepassingen eenvoudiger te realiseren zijn, omdat de grootste investering (3,5 miljoen euro) in hardware en de eerste ontwikkeling gedaan is. Nieuwe toepassingen zullen nu sneller gaan volgen. Al geeft KLM nog niet aan wat aankomende functies in zullen houden.

Smart follower
KLM is niet de eerste luchtvaartmaatschappij die tablets in gebruik neemt. Meerdere maatschappijen hebben, net als KLM in 2011 al deed, pilots uitgevoerd in de afgelopen jaren en Lufthansa gebruikt de iPad al sinds april 2011 in de cockpit. KLM wilde de iPads al eerder gaan gebruiken. De investering van 3,5 miljoen euro werd uitgesteld, omdat dit niet paste bij een verlies in datzelfde jaar van 809 miljoen euro. Peter Hartman, inmiddels vice-president KLM-Air France, spreekt zich uit “Ook in economisch uitdagende tijden is het belangrijk om te blijven investeren in klanten en personeel.” Een visie die ik vaker hoor, maar waar nog niet zoveel naar gehandeld wordt. KLM is dus eerder een smart follower als het gaat om innovatie dan een voorloper op dit vlak.

Waarom de iPad?
Toen de KLM het besluit nam om met tablets te gaan werken was alleen de iPad door de FAA goedgekeurd voor gebruik in de cockpit, maar inmiddels zijn er meerdere devices toegestaan. Zo gebruikt Emirates bijvoorbeeld de HP ElitePad 900 met Windows 8.

Geen nieuw iPad-loket
Medewerkers worden ondersteund vanuit het Crew Operations desk op Schiphol. Hiermee past het ook in de reguliere workflow van de bemanning en ontstaat er geen nieuwe desk voor deze tool. Bij problemen kan de piloot of purser dus terecht bij een al bestaand (en voor hen logisch) loket. Hiermee werp je dus geen drempel op bij de bemanning.

Niet voor, maar met de crew
Vaak zie je bij de ontwikkeling van nieuwe systemen dat gebruikers ervan maar beperkt betrokken worden bij de ontwikkeling. Inmiddels mag ik hopen dat co-creatie bij iedereen bekend is. De roep om automatisering van processen kwam vanuit het cabinepersoneel en werd opgepakt door marketing, inflight operations en IT. Er werd een pilot uitgevoerd met ruim 100 bemanningsleden. Uit eigen mijn eigen ervaring bij o.a. Telfort en de Volkskrant weet ik hoe belangrijk het is om niet alleen op gezette momenten input te vragen van gebruikers, maar hen gedurende het hele ontwikkelproces te actief te blijven betrekken. Het levert drie belangrijke voordelen op die verspilling van tijd en geld tegengaan:

1. Je houdt continu focus op wat de minimaal benodigde functionaliteit is. Mocht je moeten snijden in scope gedurende een project dan weet je wat er uit kan zonder de levensvatbaarheid van een dienst of applicatie de nek om te draaien
2. Je beschikt over een groep testers die bereid is om tijd in te investeren om je van gedegen feedback te voorzien die noodzakelijk is om verbeteringen door te voeren
3. Bij lancering beschik je over een betrokken groep gebruikers. Ze staan achter je bij de introductie en hebben je gedurende het ontwikkel- en testtraject voorzien van alle mogelijke gebruikersvragen

Benieuwd naar de toekomst
Zoals eerder gesteld loopt KLM niet voorop in innovatie met deze nieuwe ontwikkeling. Het toont echter van gedegen bedrijfsvoering dat men niet over een nacht ijs gaat bij de introductie van dit nieuwe platform. Ik kijk uit naar wat dit voor gevolgen heeft in de toekomst. Met name wanneer op alle vluchten van de KLM internetverbinding aanwezig is.