‘Gelukkig’ denken zij, het gaat goed. Een zeven gemiddeld geeft tenslotte ieder kind toegang tot de volgende klas. Een zeven is zelden een reden voor ontslag. Geen vuiltje aan de lucht dus. Een zeven is okay. Op naar de andere projecten. Met de klant zit het wel safe. Denkt men.
De zeven is echter een bedrieger. De zeven is het ergste rapportcijfer wat je kunt krijgen van je klanten, want de zeven zorgt dat er een status quo ontstaat. De zeven verlamt. Vijf maal een vijf en vijf maal een negen, is gemiddeld een zeven. Dat lijkt dus best goed, maar ondertussen is dan de helft van je klanten ontevreden. In de zeven zitten de onvoldoendes verstopt. De zeven is dus een alarmbel, die veelal niet wordt gehoord.
Grasduinen
Ieder bedrijf en hun marketeers in het bijzonder zijn dan ook verplicht zich te verdiepen in waar die zeven vandaan komt. Er zijn altijd zaken waar onvoldoendes vallen en als je niet tijdig acteert op die klant feedback is het bij de volgende, vaak pas jaarlijkse, meting te laat. Die ontevreden klanten zijn allang vetrokken en zitten helemaal niet meer in je resultaten. Het gevolg is een nieuwe klant-instroom die weer zorgt voor een ‘gemiddelde zeven gevoel’.
Wie denkt dat een gemiddelde zeven zorgt voor continuïteit van je bedrijf zal worden bedrogen. Bedrijven die scherp zijn kijken dus niet naar de gemiddelden maar juist naar de uitschieters in de resultaten en gaan grasduinen in de cijfers. Ze willen het weten. Wanneer krijgen we echt hoge cijfers? En van wie? Dit houden zij vast en maken zij nog beter. Waarop krijgen we onvoldoendes? Van welke type klanten? De NPS kan hierbij helpen. Die maakt uitschieters naar boven en beneden inzichtelijk en negeert het gemiddelde.
Hardcore klantgerichtheid
Alleen de klanttevredenheid meten is niet voldoende. Je moet de cijfers gebruiken om je prioriteiten en koers te laten bepalen. Om echt te verbeteren moeten de verantwoordelijke lijnmanagers wakker liggen als de echte prioriteiten nog niet zijn opgelost. Dan ben je bezig met hardcore klantgerichtheid. De cijfers moeten voelbaar en merkbaar zijn en echt leven onder medewerkers. Door continue de thermometer in de klantrelatie te steken heb je ook continue actuele feedback. Getroffen maatregelen kun je de volgende maand al terug zien in betere cijfers van je klant. Dat motiveert. Dan komt de klant echt tot leven op de werkvloer. Onbekend maakt tenslotte onbemind.
Jaarlijkse KTO op zijn retour?
De jaarlijkse ‘KTO’ is eigenlijk op zijn retour. Klantfeedback wordt al 24/7 gegeven door klanten zelf via de sociale media, via klachtbrieven en klantreacties. Ook via reviews en vergelijkingswebsites krijg je gratis toegang tot je eigen resultaten (en die van je concurrenten). Dus waarom niet continue de klanttevredenheid meten en volgen? Waarom niet vragen na ieder waardevol klantcontact of het goed was? Dan is de ervaring vers en kun je zelfs nog snel bijsturen richting de klant.
Top performers in de sector onderscheiden zich vaak van de middelmoot omdat zij hun klanten beter kennen dan hun concurrenten. Zij weten dat een tevreden klant een dunne lijn van commitment is en dat het de promotors zijn die het verschil moeten maken voor groei en innovatie. Zij zullen nooit settelen voor de zeven.
Wat doet u?
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!