Veel organisaties die zeggen transparant te zijn stoppen daar snel mee als er stront aan de knikker is. Dan verwijzen ze zuinigjes naar een persverklaring of, ook veel gebruikt, kijken ze liever ‘naar de toekomst’.
Geen mooi verhaal
Transparantie als lippendienst, veel gebruikt, maar niet bij Tony’s. Het chocolademerk zegt altijd ‘open en eerlijk’ te zijn, ‘ook als ’t geen mooi verhaal is’ en levert daar nu het bewijs van.
Afgelopen week kreeg het een eigenaardige klacht van ene Jessy, die in een Facebook-bericht melding deed van een onverklaarbaar stukje in haar reep.
Een afgekloven nagel! LINDAnieuws schreef er ’n artikel over.
En Tony’s? Die dacht: ‘Laten we aan de hand van dit voorbeeld ‘ns vertellen hoe wij met klachten omgaan.’ Ze schuwden daarbij niet het afgeloven nageltje nog even op de foto te laten zien, maar dat was niet wat bleef niet hangen.
Het extreem transparante Tony’s kon vooral laten zien dat het:
a)supersnel reageert (zelfs koeriers inzet zo nodig),
b) zorgvuldig onderzoek doet na klachten en daar een lab voor heeft,
c) precies terug kan kijken in het productieproces,
d) en bovenal zijn klanten serieus neemt, Jessy in dit geval: ‘In afwachting van haar reep, stuurden we haar alvast ’n goedmaker op: chocolade.’
Transparantie als kracht. Betere PR kon je met een afgekloven nagel bijna niet bereiken.
