Onlangs publiceerde het Expertisecentrum Risico- en Crisiscommunicatie een paper van Dr. Bob Fennis over "Stealing Thunder": een communicatiestrategie waarbij organisaties die in de problemen raken zelf zo snel mogelijk hun verantwoordelijkheid nemen en zo eerlijk mogelijk naar buiten treden met het slechte nieuws.
Je zou zeggen: niets nieuws onder de zon, crisiscommunicatie les 1. Maar de praktijk is toch vaak anders. Kijk maar naar de voorbeelden van KFC en JetBlue.
Hoe dramatisch. Jim Bakkum is tijdens een opvoering van de musical Grease met zijn 'Sandy' in een opgevoerd golfkarretje de orkestbak van de Schouwburg in Almere ingereden. Hij een hersenschudding, zij iets aan haar arm.
De slimme reactie van producent Verlinde: hij trekt het boetekleed aan, belooft een onderzoek en is beschikbaar voor de media. Een duidelijk persbericht erachteraan en klaar is kees. In alle kranten staat hetzelfde verhaal met weinig sensatie of wilde geruchten. Gewoon een verslag van de gebeurtenissen met uitleg van een bezorgde producent. En die producent kan nu gewoon gaan doen wat hij moet doen: zorgdragen voor een goede afwikkeling van het ongeval.
Dit is min of meer wat Fennis moet bedoelen met "Stealing Thunder". Hij stelt dat de kern daarvan verbluffend simpel is, en niet meer omvat dan het actief nemen van de verantwoordelijkheid voor een crisis, zonder verdere kwalificaties. Dit beperkt reputatieschade en een vertrouwensbreuk met je stakeholders en voorkomt geruchtvorming. Fennis is sociaal-psycholoog en communicatiewetenschapper verbonden aan de Afdeling Marketingcommunicatie en Consumentenpsychologie van de Universiteit Twente.
Maar er zijn ook legio voorbeelden van hoe het mis kan gaan. Afgelopen weekend was het Kentucky Fried Chicken en Taco Bell restaurant in Greenwich Village, New York even wereldnieuws. Dit was in New York live op televisie:
Moederbedrijf YumBrands heeft na deze uitzending eigenlijk veel te laat dit (te) beknopte persbericht verstuurd. Het leed was toen allang geleden en de hele wereld keek mee. Nu is het natuurlijk altijd lastig om snel te reageren op live-televisie, maar toch. Door het bericht te beginnen met de mededeling dat het een 'isolated incident' is, wekt men al de indruk dat het moederbedrijf het voorval niet zo serieus neemt. Niet zo slim.
Ook JetBlue sloeg in eerste instantie de plank mis. Bij de luchtvaartmaatschappij ging eerder deze maand alles fout wat fout kon gaan. De budget airliner probeerde koste wat kost haar vluchten uit te voeren ondanks het voorspelde gure winterweer, maar moest uiteindelijk toch zo'n duizend vluchten annuleren. De organisatie was absoluut niet voorbereid op de chaos die daardoor ontstond. Materiaal en personeel was op de verkeerde plek, duizenden passagiers waren niet waar ze wilden zijn, interne communicatielijnen lagen plat, de planning kon niet meer worden gemaakt en de klantenservices waren niet meer bereikbaar. Het bedrijf heeft het nu zwaar te verduren, omdat ze het niet aandurfde slecht nieuws te vertellen. Het management doet er nu alles aan om erger te voorkomen, maar of hun excuses en beloften de reizigers weer teruglokken? Zie onder andere dit artikel in de New York Times en de volgende persoonlijke excuses van de CEO rechtstreeks op YouTube:
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!