Dennis Schmoltzi (Emma Sleep): ‘Het serviceniveau had vorig jaar echt hoger moeten zijn’

Op reviewwebsites als Kieskeurig lezen we in een periode van zes weken tientallen één-ster-recensies van consumenten die klagen dat zij verkeerde artikelen geleverd krijgen, na een retour weken moeten wachten om hun geld terug te krijgen en/of teleurgesteld zijn in de klantenservice. Die spreekt volgens veel klagers geen of gebrekkig Nederlands, heeft niet altijd bestelinformatie bij de hand en lost problemen niet op, zo stellen de klagers. Wat is er aan de hand? Schmoltzi knikt via een videoverbinding aandachtig bij het aanhoren van een samenvatting van de klachten van sommige gebruikers. ‘Het serviceniveau had vorig jaar echt hoger moeten zijn, en daar werken we nu hard aan. Omdat we zo hard groeien, hebben we vorig jaar verschillende nieuwe systemen op vlakken als software en logistiek in gebruik genomen. Die werkten niet direct zo soepel als verwacht en helaas hebben onze klanten dat gemerkt. Dat spijt mij enorm.’

Het klopt ook dat Nederlandse klanten niet altijd een (goed) Nederlands sprekende medewerker aan de lijn krijgen, beaamt Schmoltzi. ‘We hebben een Nederlands sprekende klantenservice, maar toen we de klantenservice vanwege onze groei zo opgeschaald hebben, hebben we ook mensen aangenomen die in de praktijk minder goed Nederlands spreken dan we hoopten. Zij konden, om eerlijk te zijn, niet het serviceniveau leveren dat klanten verwachten. Zeker niet in de periode waarin sommige systemen nog niet goed werkten. We moeten beter ons best doen om de taalskills van onze klantenservice te waarborgen. Dat is zeker één van de inzichten die we hebben opgedaan.’ De topman wil niet zeggen hoeveel medewerkers de klantenservice telt, alleen dat de afdeling verdubbeld is.

Schmoltzi benadrukt dat het overgrote merendeel van de Emma Slaap-klanten zijn bestelde producten op tijd en juist binnenkrijgt. Als zij ook tevreden zijn over de kwaliteit, zijn het mooie ambassadeurs. Maar hoe zit dat met de klanten die ontevreden zijn over de dienstverlening van Emma Sleep? Zijn die nog terug te winnen? ‘Allereerst is het inderdaad niet makkelijk om het vertrouwen terug te winnen van die klanten, maar we zetten alles op alles om dit voor iedere klant voor elkaar te krijgen. We werken aan het verbeteren van de communicatie van openstaande cases. Zo hebben we een speciaal team opgezet dat zich bezighoudt met cases die al veel te lang openstaan, wat niet zou moeten gebeuren.’

De matrassen en bedden van Emma Sleep zijn al jaren te koop via de eigen webwinkel, maar in Nederland ook via beddenwinkelketen Beter Bed. Vorig jaar opende Emma Sleep zijn eerste eigen fysieke winkels, ook in Nederland. Deze vestigingen, in Den Haag en Eindhoven, lopen volgens Schmoltzi boven verwachting goed. In welke zin? ‘Het zijn onze eerste winkels, maar ze trekken veel bezoekers en leveren veel positieve feedback van gebruikers op. De winkels hebben onze financiële verwachtingen ook overtroffen.’ Een ander inzicht dat Emma Sleep opdoet via de Nederlandse winkels, is dat een deel van de bezoekers een uur of langer rijdt om een matras of bed in het echt te zien en te voelen. ‘Daar ben ik echt door verrast’, zegt de topman.

Gevraagd naar de plannen van Emma Sleep voor 2024, antwoordt Schmoltzi dat het bedrijf allereerst blijft werken aan het verbeteren van interne processen zoals de klantenservice. Prioriteit ligt er bij het terugdringen van fouten in het leveren, terugnemen en terugbetalen van producten, om de klanttevredenheid op te schroeven. ‘Daarnaast gaan we meer winkels in vier Europese landen openen, waaronder Nederland. Eerst Rotterdam en snel erna Amsterdam’, vertelt de topman. ‘En we blijven samenwerken met Beter Bed, om de winkelervaring te optimaliseren en nieuwe collecties toe te voegen.’

Retail wordt dus belangrijker voor het slaapbedrijf, dat op dit moment het gros van zijn omzet haalt uit online bestellingen. Een bed, matras of hoofdkussen online bestellen kan tricky zijn, want misschien ligt het matras toch minder comfortabel dan gehoopt. En dan? Emma Sleep hoopt online bestelvrees weg te nemen met de belofte dat de klant honderd dagen kan proefslapen en het product in die periode kan retourneren. Hoeveel procent van de Nederlandse klanten gebruikmaakt van het retourrecht, houdt Schmoltzi voor zich. Hij wil alleen kwijt dat minder dan tien procent van de Europese matrassen retour komt. ‘Daar ben ik best wel trots op, als je weet dat het tot voor kort een online product was.’

Teruggestuurde matrassen die in goede staat verkeren, krijgen van Emma Sleep een technische inspectie, reiniging en een nieuwe hoes. Daarna komen ze als refurbished product terug in de webwinkel, voor een lagere prijs dan een nieuw exemplaar uiteraard. Het bedrijf verkoopt zijn refurbished matrassen al langer in verschillende Europese landen, en sinds kort ook in Nederland. Geretourneerde matrassen die volgens de fabrikant niet meer verkocht kunnen worden, worden zoveel mogelijk gerecycled voordat restonderdelen de verbrandingsoven in gaan.

Emma Sleep gaat ook meer verschillende, nieuwe producten verkopen. ‘We werken aan een lijn van kinderbedden en bedlinnen, bijvoorbeeld. Want uiteindelijk willen we geen matrassenmerk zijn, maar een slaapmerk dat met de juiste producten mensen beter wil laten slapen’, zegt Schmoltzi. Die boodschap brengt Emma Sleep aan de man via een marketingmix waarin met name online marketing (Google en sociale media) en televisie belangrijk zijn. Het bedrijf heeft geen in beton gegoten doelgroep. ‘We richten ons op iedereen die s’ nachts goed wil slapen. Dat is in potentie dus iedereen, al zien we dat onze doelgroep vooral tussen de dertig en vijftig jaar oud is. Maar dat gaat ook door tot tachtig jaar, al proberen we via TikTok juist weer een jonger publiek te bereiken. Heel breed dus.’