In deze vijfdelige podcastserie van Adformatie spreken we met communicatiedeskundigen en -professionals uit het hart van de coronacrisis. Welke inzichten en lessen deden zij op? Wat leren de ervaringen en aanpak uit andere Europese landen ze? En hoe kunnen we de communicatie daarmee versterken als nieuwe crises zich voordoen?
De enorme verandering die corona in communicatie heeft veroorzaakt is bij ING zichtbaar bij het nieuwe intranet. Een van de uitgangspunten ervan was dat het meer moet doen dan sec informatie geven. Het moet mensen ook bij elkaar brengen, ze informatie laten delen en zorgen voor wereldwijde samenwerking, vertelt Mariëlle Leusink, verantwoordelijk voor strategische interne en externe communicatie bij ING Global.
Leusink: ‘Maar Teams heeft tijdens coronatijd deze taken volledig overgenomen. Deze uitrol van ons nieuwe Intranet moeten we volbrengen, we moeten dat systeem nu eenmaal invoeren, maar de insteek is een heel andere geworden. Nu moeten we nadenken: willen we dat intranet nog wel op die manier? Of is het meer een overzicht- en vindplaats van bijvoorbeeld bepaald HR-documentatie? De kanalen zijn veranderd en dat heeft een enorme vlucht genomen.’
One source of truth
Juist het internationale karakter van de coronacrisis zorgde dat de mondiale organisatie van ING een centrale rol speelde. In de eerste fase na de uitbraak was de belangrijkste taak te zorgen dat informatie vindbaar was, te zorgen voor one source of truth.
(Luister hieronder de podcast. Tekst loopt door onder player)
Leusink: 'Dat is iets wat we geleerd hebben in die periode; er moet een plek zijn waar alles te vinden is. Dat begon bijvoorbeeld met onderwerpen als travel-policies, waar wij in principe niet over gaan, want het wordt nationaal bepaald. Maar het is wel belangrijk dat we binnen de landen van ING weten wat nog wel of niet kan, want dat kan per dag en per land verschillen.’
Aan tafel bij crisismanagement
De bijsmaak van centraal gestuurd die ‘global’ altijd heeft gehad is de afgelopen twee jaar vervaagd, concludeert Leusink. De samenwerking tussen de mondiale organisatie en die in de landen is veel beter geworden, ook op het gebied van communicatie. Als voorbeeld noemt ze het crisisaanpak.
‘We hebben als ING een goede functionerend crisismanagement in de landen, maar niet overal zat communicatie aan tafel. Dat is iets wat we hebben gevraagd: zorg dat zij ook daar ook bij zitten en direct betrokken zijn bij beleid en bij het communiceren ervan.’
Ook op mondiaal niveau zelf zijn de banden aangehaald. Global besloot snel in de crisis tot een wekelijks internationaal overleg. Zo bleef er een actueel beeld van de situatie en behoeftes in de landen.
Verbonden door een Virus is een podcastserie van Adformatie en mede mogelijk gemaakt door het Mediafonds van de Europese Unie. de productie is in handen van Microphone Media.
#1 Mariël Croon (Erasmus MC): 'Desinformatie wordt geraffineerd en manipulatief ingezet'
#2 Dialoog-professor Noelle Aarts: ‘Maatregelen communiceren ook’
#3 Robert Wester: ‘Nederland loopt voorop in publieke communicatie'
#4 Mariëlle Leusink, ING: ‘Corona heeft het belang van communicatie onderstreept’
#5 Anita Kiers en Serge Beckers: 'Je moet oog hebben voor de drijfveren van mensen
Het gevoel van één ING
Leusink: ‘Onze taak hier is natuurlijk ook mensen globally bij elkaar brengen, het gevoel van één ING overbrengen. We hebben daarvoor een communicatieplan gemaakt, waarmee we voor verbondenheid hebben gezorgd en één uitstraling, waar ter wereld je ook zit. De volgende stap was te zorgen dat we van elkaars best practises gingen leren, bijvoorbeeld van onze collega’s in Azië die al wat verder in de pandemie waren dan wij. We hebben elkaar opgezocht.’
Liepen Leusink en haar team daarbij tegen culturele verschillen in communicatie en beleid op? Dat viel mee, zegt ze. ‘We hebben op na een maand of twee, drie een overzicht gemaakt van wat is er nou aan communicatie in de verschillende landen. Daar zat niet zo veel verschil in, dat was redelijk hetzelfde.’
Alleen op het gebied van het vaccinatiebeleid liep ze ertegenaan dat de VS een andere positie innam. Leusink: ‘Daar wordt meer gekeken vanuit het principe: we moeten mensen een veilige werkomgeving bieden en verplichten mensen vanuit dat uitgangspunt om zich te vaccineren. Het centraal beleid dat we vanuit ‘global’ communiceerden was dat het aan de mensen zelf is. In de US zeiden ze: dat kan je wel zeggen, maar hier doen we dat anders.’
Samen met HR
Volgens Leusink was een van de belangrijkste taken tijdens de pandemie de interne communicatie en het welzijn van het personeel. Communicatie en human resources vonden elkaar en werkten ‘hecht’ samen.
Leusink: ‘In een aantal landen zijn er vrij snel surveys uitgestuurd met de vraag hoe werknemers zich voelden en wat ze nodig hadden. Dat hebben we in samenwerking met HR mondiaal uitgezet.’
In het begin van de pandemie gingen de productiviteit en engagementcijfers omhoog. Medewerkers kregen makkelijker toegang tot hoger management dan voorheen, en er werden leuke dingen georganiseerd, zoals virtuele borrels.
Leusink: ‘Maar later zag je ook issues op het gebied van work-life-balance en well being. De vraag werd hoe we konden zorgen dat mensen de computer ’s avonds ook weer uitzetten. Daar hebben we onze aandacht als communicatie naartoe verschoven. Nu, in de fase ná het thuiswerken, zijn er nieuwe vragen, bijvoorbeeld over het hybride werken. Dat is lastig om op centraal niveau vast te stellen. We zeggen wel: 50 procent thuis en 50 procent kantoor, maar dat vullen mensen ook zelf in.’
De grote conclusie die Leusink trekt is dat het belang van communicatie is onderstreept tijdens corona. ‘Daar plukken we nu de vruchten ook van bij de nieuwe crisis die is uitgebroken, de oorlog in Oekraïne. Door de samenwerking die destijds is opgezet, hebben we elkaar nu ook weer snel gevonden. De landen weten daardoor wat we als ING overkoepelend willen zeggen en het stelt ons in staat om snel te leren van elkaar.’
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!