Webcare is al lang geen onbekende meer in het Nederlandse bedrijfsleven. Ooit was UPC een van de eerste bedrijven die het goede voorbeeld gaf en aan de slag ging met service via social media. Nu, in 2012, zijn met name de grotere dienstverleners voor consumenten nadrukkelijk aanwezig, met wisselende resultaten. Ziggo is een van die bedrijven die fors inzet op webcare, vandaar dat ik de uitnodiging niet kon afslaan om Director Online Frits Lammerts en Manager Virtual Customer Services Berend Sikkenga eens aan de tand te voelen over het ‘webcaregevoel’ van Ziggo. Gezien het trackrecord van Ziggo, dat bekend staat als een van de voorlopers op social media, waren mijn verwachtingen hoog. En toch werd ik verrast door met name de passie en de trots waarmee over het webcare team werd gesproken. Bij deze deel ik graag de opgedane kennis met jullie.
Monitoring & webcare
Voor het leveren van service is monitoring nodig, daarover geen twijfel. Ziggo gebruikt onder andere Teezir en Marketresponse voor het onderzoeken van sentiment, klantmeningen en bewegingen en actuele dringende issues. Al deze facetten worden teruggekoppeld naar de desbetreffende verantwoordelijke afdelingen binnen Ziggo: van Reputatie (Corporate Communicatie) tot productbeleving (product management). Voor de engagement kant wordt Co-tweet gebruikt.
In totaliteit komen er gemiddeld ruim 7000 meldingen per week binnen over Ziggo op social media, een enorm aantal. Het bedrijf staat hiermee qua volume op plek 3, na andere giganten T-Mobile en KLM. Van alle meldingen is ongeveer 60% afkomstig van Twitter, de andere 40% van met name fora. Het aantal meldingen vanuit fora is dus hoog, meestal zorgt Twitter alleen al voor zo’n 75% van de totale meldingen. Op de belangrijke fora, o.a. het onafhankelijke Ziggo gebruikersforum, zijn medewerkers van het Ziggo webcare team zelf actief. Ze mengen zich echt in de discussie. Voorlopig betreft het nog met name fora die niet in eigen beheer zijn maar waar wel een zeer intensief contact mee is. Bewust is gekozen een aantal sites niet te bedienen, zoals klacht.nl, QQLQ en Tweakers.
Voor het servicevraagstuk is binnen Ziggo een nadrukkelijke samenwerking tussen de afdeling webcare en de afdeling corporate communicatie. Deze teams zijn verantwoordelijk voor de gehele service en communicatiestroom op social media en schakelen dan ook voortdurend met elkaar.
Het webcare team
Ziggo ontvangt veel complimenten van consumenten over de online service en dat blijft niet onopgemerkt in de markt. Men scoort standaard hoog op webcare lijstjes en won zelfs een prijs voor de service inspanningen op social media. Waar komt dat succes dan vandaan? Waarom is Ziggo wel in staat een trots team neer te zetten voor webcare waar veel anderen falen? Ik denk dat dit grotendeels komt door de zeer open en vertrouwelijke manier waarop het team werkt. Transparantie is een belangrijk thema binnen Ziggo en zo wordt er ook met medewerkers omgegaan. Bovendien krijgen de medewerkers van het webcare team, die geselecteerd zijn uit een groep senior klantenservice medewerkers, de vrijheid om te reageren en te plaatsen zonder dat hier telkens goedkeuring voor hoeft te worden gevraagd bij hoger management. Ziggo is dus niet bang voor foutjes van het personeel, men empowered de medewerkers echt en geeft ze veel reactievrijheid. Dit gegeven is in Nederland nog vrij uniek en draagt zeker bij aan het succes.
Het webcare team van Ziggo bestaat uit 6 mannen en 1 vrouw, tussen de leeftijd van 25 en 30. Jong genoeg dus om social media door het bloed te hebben stromen. Ze zijn intern geworven en hebben ook een opleidingstraject gekregen binnen Ziggo om ze klaar te stomen voor webcare.
Een andere mogelijke oorzaak van het succes is het interne draagvlak. Successen worden veelvuldig gedeeld en er is zelfs vanuit directieniveau een social media werkgroep waar webcare besproken wordt. Draagvlak door de hele organisatie is absoluut een voordeel. Dit is dan ook een onderdeel waar ik zelf bij klanten altijd fors op hamer. Ziggo heeft het wat dat betreft goed voor elkaar. Een van de manieren om het draagvlak nog verder te vergroten is het ‘webcare on tour’ initiatief, waarbij het webcare team andere afdelingen langs gaat om ze te inspireren en uitleg te geven.
De toekomst
Ondanks de reeds goed presterende webcare afdeling blijven de ambities groot. Er staan bijvoorbeeld al weer een aantal vacatures open voor het webcare team (voor diegene die interesse hebben) en daar is enorm veel interesse voor binnen de organisatie. Er is letterlijk een rij om mee te mogen doen aan het webcare team, veelzeggend lijkt mij! In 2012 is het een voornemen om de mogelijkheden van een eigen forum te verkennen, waarbij men toegeeft geïnspireerd te zijn door het succesvolle forum van T-Mobile. Het webcare team zal binnen dit eigen forum meer een modererende rol spelen maar zal ook daar pro-actief aanwezig zijn. Dit nieuwe forum belichaamd voor Ziggo de volgende te nemen stap in online service: van reactief naar pro-actief en creatief. Durven creatief te zijn en durven om verwachtingen te overtreffen, een nobel streven.
Uiteraard heb ik zelf de proef op de som genomen of de service van Ziggo echt zo goed was als ik naar aanleiding van dit interview dacht, en wat denk je, binnen 1 uur een zeer vriendelijke en hulpzame reactie! Hulde dus voor Ziggo, dat middels een trotse webcare afdeling werkt aan het verbeteren van het service imago dat in het verleden hier en daar wel een deukje had opgelopen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!