Welk bedrijf is het meest klantgericht?

Dit is een publieksprijs voor de meest klantgerichte ondernemingen van Nederland, die dit jaar voor het eerst wordt uitgereikt. De Customer Centric DNA Awards zijn een initiatief van BearingPoint Consulting en TNS Nipo. Doel van deze award is het erkennen en belonen van de organisaties die het meest klantgericht ondernemen.

De winnaars zijn geselecteerd op basis van hun Customer Centric performance, gemeten op basis van zes indicatoren zoals proces performance, medewerker performance, consistente dienstverlening, consistente merkbeleving, kwaliteit van webcare, klant aanbevelingen (via b.v. social media) en vertrouwen. Het onderzoek is uitgevoerd door TNS Nipo in acht verschillende industrieën.

Hier volgt een overzicht van de prijswinnaars, voorzien van commentaar uit het onderzoek.

Jumbo wint in de categorie ‘Supermarkten’. De supermarkt branche kent gemiddeld een hoge mate van Customer Centricity, een tweede plaats na Automotive. Opvallend is de relatieve gelijkmatigheid in deze branche. Er zijn drie ketens (Jumbo, Deen, Lidl) die op een of meer van de pijlers van Customer Centricity de hoogste score hebben. De ene supermarktketen blinkt uit in webcare, de ander in vertrouwen en een derde kent excellente medewerkers. Jumbo is op geen van de aspecten de beste maar heeft wel de beste overall score.

KPN wint in de categorie ‘Mobile Phone’. Over het algemeen scoren de bedrijven uit dit segment onder gemiddeld. Er is dus veel ruimte om het hier volgend jaar veel beter op te gaan doen. De klanten van de verschillende aanbieders zien geen grote verschillen in de mate waarin de klant centraal staat. De nummer een, twee en drie zitten elkaar op de hielen. KPN blinkt uit in de kwaliteit van de processen en de klanten zijn erg te spreken over de webcare van deze aanbieder.

XS4ALL wint in de categorie ‘Internet’. De internet providers kunnen in de ogen van de Nederlandse consument weinig goeds doen. Gemiddeld genomen scoren de internet providers het laagst op zowel de klantgerichte processen als de werknemers performance. Het gemiddelde van de internet industrie komt daarmee ook als laagst scorend uit het onderzoek. In het kader van de bereidheid tot aanbeveling doet de internet industrie het daarentegen relatief goed. Volgens de Nederlandse consument is XS4ALL het meest klantgericht.

Total wint in de categorie ‘Olie & Gas’. Het onderzoek heeft aangetoond dat Total over 6 dimensies heen uiteindelijk door de Nederlandse consument als meest klantgerichte onderneming wordt ervaren. Total zet klantgerichtheid op nummer een en heeft de kracht hiervan ingezet om de klant gerichte cultuur tot uiting te laten komen. Toewijding aan Customer Centricity en consistentie is wat de Nederlandse consument verwacht en waarmee Total zich onderscheidt.

Delta wint in de categorie ‘Energie’. Delta doet het erg goed op de pijlers vertrouwen en aanbevelen en is de runner-up op de kwaliteit van de processen en medewerkers. Het blijkt in deze branche dus van belang om een betrouwbare aanbieder te zijn. Toewijding aan Customer Centricity en consistentie is wat de Nederlandse consument verwacht en waarmee Delta zich onderscheidt.

Univé wint in de categorie ‘Insurance’. In deze categorie spelen een aantal actuele zaken die de ‘customer centricity’ beïnvloeden. Aan de ene kant was er veel publiciteit over de woekerpolis en de provisie voor de tussenpersonen en aan de andere kant zijn er de verschillende manieren waarop maatschappijen hun distributie organiseren. Univé heeft de beste score op 4 van de 6 pijlers van de customer centric DNA index en is, ondanks slechts een verschil van één punt met de nummer twee, een zeer terechte winnaar.

Toyota wint in de categorie ‘Automotive’. Gemiddeld genomen is de Nederlandse consument erg positief over de manier waarop auto dealers de klant centraal stellen. Vooral het gedrag van de werknemer wordt zeer gewaardeerd wat resulteert in een hoge mate van aanbeveling en een hoge betrouwbaarheid binnen deze industrie. . Toyota steekt boven de andere merken uit daar de Nederlandse consument Toyota als beste waardeert op 5 van de 6 indicatoren van Customer Centricity. Deze waardering zorgt ervoor dat Toyota in de top 3 van alle 61 onderzochte bedrijven eindigt.

ASN wint in de categorie ‘Banking’. Het vertrouwen in de bancaire sector staat er niet best voor. Toch hebben consumenten vertrouwen in hun eigen bank. De sector heeft geen best imago, maar de individuele bank zelf gaat daar minder onder gebukt. ASN behaalde de hoogste score van alle 61 bedrijven over alle 8 categorieën. aan Customer Centricity en consistentie is wat de Nederlandse consument verwacht en waarmee ASN zich onderscheidt.

Kijk ook op http://www.customercentricdna.nl.