Wat verwacht de consument van een webshop?

Intomart GfK ondervroeg hiervoor 503 consumenten. Geen geweldig aantal maar blijkbaar voldoende om representatief te zijn. Sommige resultaten liggen voor de hand, maar er zijn ook een aantal resultaten die eruit springen.

Vreemdgangers
95% van de consumenten kocht het afgelopen jaar online. Slechts 5% van de consumenten is trouw en koopt steeds in dezelfde webwinkel. 51% van de klanten van een webwinkel komt zelfs niet meer terug. Dat online klanten over het algemeen minder trouwe klanten zijn was bekend, maar deze cijfers zijn minder positief over hun loyaliteit dan die uit andere (vaak internationale) onderzoeken.

Heldere informatie
Als nuchtere Hollanders willen we gewoon weten waar we aan toe zijn. Heldere informatie over producten, prijzen en voorwaarden willen we! Althans, dat zegt 84% van de ondervraagden.

Vrouwelijke retourzenders
69% van de ondervraagden wil gunstige retourmogelijkheden. En dat zijn dan vooral vrouwen. Niet verwonderlijk als je ziet dat retourpercentages bij fashion webshops kunnen variëren van 30 tot 50%. Misschien kan mede-Molblogger Rosanne Braams (E-commerce supervisor bij Yest) hier meer over zeggen?

Keurmerk
Thuiswinkel.org wil ons graag laten geloven dat geen enkele consument meer koopt bij een webshop die niet is aangesloten bij deze of een andere club. Voor 61% van de ondervraagde consumenten is dat inderdaad belangrijk. Thuiswinkel.org zal de overige 39% nog even moeten overtuigen.

Image is everything
Voor mannen. Want je zult toch maar iets kopen bij een webshop zonder imago. Als echte vent durf je in de kroeg natuurlijk niet te vertellen dat je hippe mutsje bij de Wehkamp vandaan komt, of je fancy Apple dingetje bij de MediaMarkt in het virtuele schap lag. Imago is belangrijk voor 44% van de ondervraagden, en dan vooral voor het mannelijke deel hiervan.

Besta je wel?
41% van de consumenten wil graag even kunnen bellen met de klantenservice van een webshop, en 16% wil graag dat de webwinkel ook een fysieke vestiging heeft. Dat zegt volgens mij dat de gemiddelde online koper het niet altijd vertrouwt. En een fysieke vestiging is natuurlijk reuze handig voor de vrouwen die hun spulletjes retour willen brengen (dit vooroordeel verzin ik zelf, staat niet in het onderzoek).

Mobiel? Neuh, laat maar
Jammer voor de aanbieders van mobiele websites en webshops. Werden hun mobiele apps al niet gebruikt, uit dit onderzoek blijkt dat de consument de aanwezigheid van een mobiele website net zo belangrijk vindt als cadeauverpakkingen. Voor wel 2% is dit een belangrijk criterium bij de keuze van een webshop.

De volledige onderzoeksresultaten zijn hier te bekijken.

Dit is een blogpost in een vernieuwd blogchannel op Molblog: E-commerce. Over alles wat marketeers moeten weten van e-commerce. Cases, klantinzichten, data, regelgeving en internationale ontwikkelingen. Maar ook tips uit de praktijk, van kleine en grote ondernemers. Deelnemers aan dit channel: Frans Jan Boon (Add to Friends), Anne de Jongh (Direct Design), Bridget Sommerdijk (Schoenenvoorjou.nl), Leonie Ruhe (Sanoma), Wouter Hol (Kabeltje.com), Dylan van der Heij (Body & Fitshop), Angela Heykoop (The Socialistas), Rosanne Braams (Buur Fashion), Arnaud de Wilde (PST Business Solutions), Eric van der Palen (Brabantia), Peter Reddering (CMotions), Erik van Rijn (Judopak.com), Nils Huismans (House4Wine), Rick van Geel (Medpets) en Marco Merkx (Makro).