Mars Nederland haalt circa 4 miljoen repen terug uit de winkels en snoepautomaten. In een reep in Duitsland zijn namelijk stukjes plastic aangetroffen.
Niet alleen Marsrepen, maar ook Snickers, Milky Way Mini, Celebrations en Mini Mix worden teruggeroepen. Wereldwijd worden er producten in 55 landen teruggehaald.
Mars hanteert hierbij het volgende scenario:
- Consumenten kunnen hun product voor 31 maart kosteloos terugsturen naar Mars
- Consumenten ontvangen hiervoor een tegoedbon.
- Op de website van Mars kunnen mensen meer informatie vinden.
- Mars komt met een grote advertentie in een landelijke krant.
Door alle aandacht ligt de corporate site op dit moment plat. De merkensites van Mars liggen niet plat, maar op deze sites wordt (nog) niet gecommuniceerd over de terugroepactie. Een gemiste kans.
Verstikkingsgevaar
De woordvoerder van Mars legt tegen de Telegraaf uit hoe het heeft kunnen gebeuren dat er plastic in een reep is beland:
“Een fabriek heeft onderhoud nodig. Er is gewerkt aan de leidingen, en bij het vervangen van een leiding is het eindstuk niet verwijderd”, zegt Govers. „Dat heeft een weg gevonden in de productielijn.”
Maar hij waarschuwt ook dat er kans is op verstikking als iemand een reep eet:
“Het risico zit hem in verstikkingsgevaar. Het stuk dat gevonden is in één reep is enkele millimeters. Maar als er een groter stuk in een andere reep zit, bestaat er het gevaar dat iemand erin stikt.”
Eerste keer
Het is voor Mars de eerste keer dat het een product uit eigen fabriek terughaalt. Wat zou Mars nog meer kunnen doen om deze terugroepactie in goede banen te leiden?
Crisiscommunicatie-expert Noud Bex blogde vorige maand op Communicatieonline.nl 15 tips die je moet onthouden bij een terugroepactie, toevallig was toen een chocoladereep van Tony's Chocolonely de aanleiding. Zie hier deel 1 en deel 2.
In het kort alle15 tips op een rij:
1. Meld het bij de NVWA (Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit)
2. Licht de verzekering in
3. Regel voldoende capaciteit
4. Ga zo snel mogelijk over naar een dagelijkse vergaderroutine.
5. Zorg voor een dashboard, voor overzicht
Hou de cijfers bij. Hoeveel producten zijn er terug? Streepjescodes?
6. Extra aandacht voor speciale groepen
Denk aan mensen met gezondheidsklachten of consumenten die grote aantallen hebben gekocht. Wees eerlijk en behulpzaam en toon empathie.
7. Handelspartners
Een product recall betekent extra werk voor jouw handelspartners zoals importeurs, groothandels en retailers. Maak het hen zo gemakkelijk mogelijk.
8. Statement
Een statement bevat vaak veel informatie. Test of de boodschap duidelijk is. Laat in de advertentie of persbericht het product of de verpakking met een foto of illustratie zien. Vergeet niet om je excuses te maken.
9. Pers
Als je jouw advertentiemateriaal inlevert bij de dagbladen, houd dan rekening met het feit dat het nieuws op dat moment ook bij de redacties bekend wordt.
10. Call center
Zorg dat consumenten een informatietelefoonnummer kunnen bellen. Voorzie het call center van een fool proof script.
11. Social media
Denk aan social media! Om de berichtgeving en het sentiment te monitoren. Om te verwijzen naar jouw website. Om webcare in te richten zodat je vragen kunt beantwoorden en kunt reageren op bijzondere berichten.
12. Check & doublecheck
Controleer alles. Bel zelf naar het call center als consument met vragen, kijk of het product ook daadwerkelijk uit het schap wordt gehaald en controleer of de retourproducten worden vernietigd.
13. Wees coulant
Consumentenproducten worden tegen verschillende prijzen verkocht. Wees bij onduidelijkheid coulant over omruilen of een financiële vergoeding.
14. Nieuwe producten
Als je jouw product opnieuw in de markt zet, denk er dan aan om dit duidelijk zichtbaar te maken voor de consument.
15. Verras je klant
Verras je consument. Dat kan bij het overmaken van het aankoopbedrag of het toesturen van nieuwe producten. Maar je kunt na een paar weken ook iets extra’s doen om je klant te verrassen. Dat kan met een voucher, een nieuw product of een aardigheidje.
