'Met de Thuisapotheek...'

Na alle telefoonterreur van pensioenverzekeraars en energiebedrijven (Maurice de Hond voorop...), ogenschijnlijk begaan met jouw lot, blijken we er nog niet helemaal verlost van te zijn. Afgelopen maanden laat de Thuisapotheek van steeds vaker van zich horen. Op hun website beschrijven ze drie eenvoudige stappen.

Je kunt je gratis inschrijven, alles wordt met je arts geregeld en je zou nooit meer naar de apotheek hoeven. Wie wil dit nu niet?

Internet

De Thuisapotheek is een bedrijf dat gestart is in 2006 door Gerard Berwal en wil groeien van 15.000 klanten in 2010 naar 130.000 in 2013. Een initiatief dat sterk ondersteund wordt door een overzichtelijke website en waar contact per e-mail en telefoon plaatsvindt. Met name het laatste communicatiemiddel wordt veelvuldig ingezet in de acquisitie van nieuwe klanten. Veelal chronisch zieken, die dus voor een gegarandeerde stroom van inkomsten zorgen. Volgens dit bedrijf worden alleen die mensen gebeld die dit zelf via een antwoordformulier hebben aangegeven. Tot zover geen probleem. Het wordt wel minder aantrekkelijk als mensen gebeld worden, die naar eigen zeggen niets hebben aangevraagd en nog vreemder: aan de telefoon worden geconfronteerd met een overzicht van de medicijnen die zij regelmatig gebruiken. Informatie die zij zeker niet hebben doorgegeven, maar evengoed gebruikt wordt voor telefonische colportage. Er zijn recente berichten bekend dat mensen op hoge leeftijd (zonder toegang tot internet) hierover telefonisch benaderd worden. Bij monde van de directeur, Mark Glaudemans, herkent hij de klachten niet. Glaudemans is een voormalig marketing manager bij Vendex KBB en vervolgens enkele commerciele functies bij Alliance Boots en Mediq. Op de website wordt geschermd met een klanttevredenheidsonderzoek van TNS-NIPO, onder 374 klanten, die meer dan tevreden waren. Met name zijn mensen tevreden over de goede communicatie en bereikbaarheid. De resultaten van het onderzoek worden zelf niet gepubliceerd, anders dan alleen enkele citaten van tevreden klanten op de website.

Ethiek

Dat internet en e-mail wordt ingezet lijkt me alleen maar een goede zaak. Zeker voor en branche die niet vooroploopt in internetinnovatie, is het een goed initiatief. Echter de manier waarop potentiele klanten geworven worden, doet het marketing en salesvak geen goed. Zeker als de herkomst van de wel erg persoonlijk informatie die potentiele klanten voorgeschoteld krijgen duister is. Dat doet de oude tijden van Oxxio weer herleven, waar potentiele klanten op een aggressieve manier werden benaderd. Dit met een boete tot gevolg: EUR 220.000. Bescherming van patientendossiers en persoonsgegevens in het algemeen staat hoog op de (politieke) agenda. En dan zou ineens een nieuwe onderneming deze gegevens 'zomaar' kunnen gebruiken voor haar acquisitiepraktijken.

Contact

Daar waar tevreden klanten aangeven dat ze zeer te spreken zijn over de bereikheid en communicatie, is het des te lastiger om ze buiten de afdeling Klantenservice om te benaderen. Een snelle scheck via de website van SIDN, leert dat zowel de administratieve als de technische contactpersoon onbekend zijn bij SIDN. Vreemd dat een bedrijf dat schermt met 'alles overzichtelijk geregeld' en dus waarschijnlijk graag transparantie hoog in het vaandel heeft staan, al deze gegevens afschermt van de buitenwereld. Wel wordt er op diverse fora direct door medewerkers (of een ingehuurd bureau) namens de Thuisapotheek gereageerd op vermeende klachten. Er blijkt dus gericht beleid op gevoerd te worden, zoals we dat bijvoorbeeld ook kennen van enkele kabel-en energiebedrijven.