'Verdwenen Merken' auteurs Richard Otto en Robbert van Loon blikken ditmaal vooruit. Branchegenoten geven hun visie op merken waarvan zij verwachten dat deze verdwijnen. In deze aflevering: Gerben Busch (The Valley) over Alliander.
Busch: Alliander. De netwerkbeheerder die er voor zorgt dat wij Lagelanders er ook in de winter warmpjes bij zitten. Een merk dat eigenlijk geen merk is en ook nooit zal worden.
’t Zal een jaar of 9 geleden geweest zijn toen die brief op de kokosmat plofte. Dat ze me verwelkomden als klant. Mijn eerste reactie was “F*ck ….. heb ik me dan toch ergens laten inluizen?!”. Dat bleek niet het geval. Van overheidswege was namelijk bepaald dat de levering van volts en ampères en de snelweg waarover die geleverd werden gescheiden moesten worden. OK, so be it.
Sinds die ‘welkomst’brief nooit meer iets van gehoord en ook nooit mee te maken gehad. Tot het moment dat ik nogal onverwacht een torenhoge eindafrekening van Nuon kreeg. Na de eerste gedachte (wietplantage, aftappen) mocht ik voor het eerst contact opnemen met Alliander, of beter dochter- of zustermerk Liander. Wat me wachtte was een muur van onwrikbaarheid en onvermurwbaarheid. Betalen = betalen. ’t Was wel duidelijk dat degenen aan de andere kant van de lijn geen empatische karaktertrekken verweten kon worden. Even zozeer dat het concept ‘klant’ hen totaal wezensvreemd was.
Ik heb ze uiteindelijk met veel moeite kunnen bewegen tot het laten uitvoeren van een meter-ijking. Een proces waarop het begrip customer experience nu ook niet bepaald van toepassing was. Daarna ook nooit meer iets van vernomen. Wel zo rustig.
Dit soort schijnmerken als Alliander,Liander, Liandon, whatever, leveren mij als consument nul meerwaarde. En zijn een netto-energieslurper. Beter is het dit soort activiteiten weer onder te brengen bij het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Dan weet je tenminste dat de kans groot is dat je tegen een ambtelijke muur aan kan lopen.
Gerben Busch is Head of Customer Happiness bij online bureau The Valley
Lees ook:
Merken die Verdwijnen (1): Bert van der Veer over omroepen
Merken die Verdwijnen (2): Tony de Bree over ABN Amro en Rabobank
Merken die verdwijnen (3): Patrick van der Pijl over Blokker
Merken die verdwijnen (4): Gonnie Spijkstra over NRC en Volkskrant
Merken die verdwijnen (5): Cor Molenaar over Airmiles
Merken die verdwijnen (6): Paul Moers over C&A
Merken die verdwijnen (7): Hans Prummel over Kijkshop
Merken die verdwijnen (8): Lodewijk van der Peet over Marktplaats
Merken die verdwijnen (9): Aart Lensink over Eredivisie
Merken die verdwijnen (10): Rens Muller over Metro
Merken die verdwijnen (11): Marc Oosterhout over PvdA, SP, VVD, CDA, PVV en D66
Merken die verdwijnen (12): Charles Borremans (Goud Uberconnected) over de rooms-katholieke kerk
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!