Het publiek zat er toch wat ongemakkelijk verplicht naar hun reclameblok te kijken. Maar er gloort hoop want in de presentaties van de heren klonk wel degelijk door dat zenden ‘uit’ is en interactie ‘in’. Het bewustzijn dat er een nieuwe realiteit is, waarbij klanten je merk maken (en breken) is er. Maar er zijn nog heel wat heilige huisjes die de marketeer moet afbreken om ook daadwerkelijk ander gedrag te laten zien. Te beginnen met het vertonen van je commercials op een event als Marcom.
Bewustzijn van de klantrelatie
Bewustzijn van de waarde van een echte klantrelatie is goed doorgedrongen bij McDonalds want ook bij hen is de crisis voelbaar. Er is momenteel 20% minder bezoek in de winkelgebieden wat een directe invloed heeft op hun omzet. Bij een US beursgenoteerd bedrijf betekent dit, dat de boel goed wordt opgestookt bij het lokale kantoor in Nederland. Groei moet er komen. Linksom of rechtsom.Rene Jaspers, Director Marketing en Customer Insights van McDonalds neemt ons mee in hun nieuwe realiteit en uitdagingen. McDonalds is dan wel marktleider in fastfood, maar kent vele concurrenten als het gaat om een snelle maaltijd.
Daarnaast kampt McDonalds natuurlijk nog altijd met hun imago. Klanten geven liever niet toe dat ze er komen. Jaspers windt zich erover op. McDonalds zegt heel duurzaam te handelen en één van de beste werkgevers van Nederland te zijn, maar veel mensen weten dat niet. Dus de grote uitdaging van McDonalds is dat klanten toch wat meer van hen gaan houden. Merkvoorkeur is de weg om dit bereiken aldus Jaspers. Klanten hebben echter een voorkeur voor open en transparante merken, wat een uitdaging is voor beursgenoteerde bedrijven.
Bewustzijn van radicale transparantie
Iemand met een nog grotere uitdaging om de klantrelatie te verbeteren is ING. Johan van der Zanden, Directeur Communicatie ING sprak over hun communicatie en imago uitdagingen. Banken worden nu eenmaal momenteel beschouwd als de schuldenaars van de crisis. De afdeling communicatie ziet er, sinds al hun klanten ’social’ zijn, dan ook anders uit. De klant wist eerder dan ING zelf dat er storing was. Geen gewenste situatie. De afdeling communicatie staat vandaag de dag dan ook in direct contact met de IT afdeling en dat ook nog eens 24/7. Een nieuwe realiteit voor de communicatie medewerkers, die voorheen toch een 9-5 job hadden.
Volgens Van der Zanden moeten de silo’s tussen afdelingen verdwijnen en hebben we te maken met radicale transparantie. ING ziet ook veel kansen om hun ambassadeurs in te zetten en hen het verhaal te laten doen. Door als ING dienstbaar te zijn en de dialoog aan te gaan geloven zij de aanbevelingen te gaan verkrijgen en de bank van alle Nederlanders te worden. Zijn advies: blijf wel regisseur van je eigen verhaal. Een flinke uitdaging voor een bank met 8,9 Mio klanten.
Bewustzijn van de kennis en kunde van je klant
Dirk van Ham, Country Director Benelux van Diageo vertelt trots dat hun nieuwe realiteit is dat ze dubbele groeicijfers laten zien in een stabiele markt door de inzet van customer collaboration. Door strategisch de kennis en kunde van hun klanten in te zetten en ‘joint value creation’ hoog in het vaandel te hebben zijn er op het gebied van innovatie grote stappen gezet met boven verwachting resultaten.
Ook Diageo kwam van ver: van een brand georiënteerd bedrijf transformeerden zij naar een naar klant georiënteerd bedrijf. Van focus op de groei van het merk gingen zij naar focus op de groei van de categorie. Het product maken en presteren aan klanten werd ingeruild voor het betrekken van klanten en leveranciers in de ontwikkeling en innovatie. Uiteindelijk is er zelfs een ‘customer collaboration centre in Londen gebouwd die als spil fungeert en een flagstore is voor hun strategie. Het klinkt als een open deur: succes hebben met datgene maken wat je klanten echt willen. Maar veel bedrijven zullen hun organisatie drastisch moeten veranderen om echt op basis van geïntegreerde klantfeedback te gaan opereren.
Activeren in plaats van Communiceren
Activeer je klanten is het pleidooi van Richard van Hooijdonk. Stop met reclame maken. Het nieuwe contact met je klanten gaat over echte interactie. Start met storytelling en zet een review strategie in. Door waarderingen te laten zien stijgt je omzet. Het effect van dat laatste kan ik persoonlijk beamen. Vertel je verhaal. Regisseer het, maar denk wel vooraf na over hoe dit verhaal overkomt bij alle verschillende doelgroepen. Dan ga je klanten raken in plaats van bereiken.
De hedendaagse klant loopt voorop. Bedrijven zijn momenteel veelal volgend. De klant heeft zich in no-time nieuw gedrag aangewend. Voor hen is er geen onderscheid tussen sociale en andere media. De klant is nu 3.0 volgens Van Hooijdonk. Het lijkt of bedrijven en hun marketeers zich nog op 2.0 begeven. Bedrijven moeten nu een SoLoMo (Social Local Mobile) strategie hebben. Veel organisaties zullen een sprintje moeten trekken komende periode om hun klanten te kunnen bijbenen.
Je aanpassen aan de nieuwe realiteit en nieuwe verhoudingen tussen bedrijven en hun klanten komt voort uit noodzaak. De noodzaak tot groei en de noodzaak om te overleven zorgt dat marketeers meer naar buiten kijken dan ooit. Als je faalt je klant niet centraal te stellen zal iedereen het weten. Het bewustzijn dat het allemaal anders is voor de hedendaagse marketeer is er. Maar er is werk aan de winkel. Afdelingen moeten anders worden ingericht. De content moet echt en authentiek zijn.
Productontwikkeling kan niet meer zonder inbreng van je klanten. Het staat allemaal onder druk en het moet allemaal anders. Mensen geloven liever hun vrienden of onbekenden via reviews dan jouw boodschap. Die realiteit gaat niet meer weg. Hoe mooi jouw commercial of advertentie ook is, het is communiceren, het is zenden, het is geen contact. En bedrijven snakken naar dat echte contact met hun klanten. Het is tijd voor de echte connectie
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!